Wissensmanagement im Call Center: Zwei Fallstudien im Vergleich

Ein netter Kollege hat mich auf die Veröffentlichung Ceglarek,P.; Rothe, H.-J. (2002): Wissensmanagement im Call Center hingewiesen. Es handelt sich hier um einen Report, der an der Universität Potsdam im Auftrag der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft erstellt wurde. Interessant ist der Report deshalb, weil er ab Seite 15 zwei Fallstudien gegenüberstellt: “Im folgenden werden zwei Call Center vorgestellt, deren Stand hinsichtlich eines systematischen Wissensmanagements gänzlich unterschiedlich ist.” Da dieser Report allerdings schon einige Jahre alt ist, geht er nicht auf die neuen Möglichkeiten z.B. Bewertung mit Hilfe der Wissensbilanz – Made in Germany ein. Weiterhin wäre mir der skizzierte WM-Ansatz auch zu ingenieurwissenschaftlich. Da hat sich in den letzten Jahren doch einiges getan. Siehe dazu z.B. Reinmann, G. (2005): Individuelles Wissensmanagement oder Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement.