Produkte und Dienstleistungen als Mehrwert für Kunden: Warum funktioniert das einfach nicht?

Wundern Sie sich nicht auch darüber, dass Sie nicht die Produkte und Dienstleistungen erhalten, die Sie gerne möchten? Bei Bekleidung erhalten Sie immer noch hauptsächlich bezahlbare massenproduzierte Größen, an die Sie sich anpassen müssen, oder Maßanfertigungen, die relativ teuer sind. Dass es anders geht habe ich seit 2001 auf vielen Weltkonferenzen zu Mass Customization erleben dürfen. Dennoch sind die technischen und organisatorischen Möglichkeiten auf dem Markt kaum zu finden, obwohl der Wert eines “mass customized Kleidungsstücks” für mich als Kunden auf der Hand liegt. Siehe dazu auch The EU generates 12.6 million tonnes of textile waste per year.

Auch im Qualitätsmanagement geht es schon seit Jahrzehnten darum, ein Managementsystem aufzubauen und zu entwickeln, das die Kundenanforderungen in den Mittelpunkt stellt, und somit zu einer Kundenzufriedenheit führen soll. Auch bei anderen Ansätze des Scientific Managements haben wir häufig den Hinweis darauf, dass es um die Kunden geht und um deren Zufriedenheit. Das alles hat nicht wirklich funktioniert, trotz ISO 9001 und die damit verbundenen Zertifizierungen.

Marketing verspricht in blumigen Botschaften, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Ich habe den Eindruck, Marketing ist das penetrieren der Werbebotschafter zur Beeinflussung der Kunden, damit die Kunden das Produkt kaufen, mit dem die Unternehmen noch mehr verdienen können. Wenn dem nicht so wäre, hätten wir nicht so viele unnötige, teils sogar lebensgefährliche (Lebensmittel) Produkte und bessere Dienstleistungen.

Staatliche Organisationen beteuern, dass sie Dienstleister für ihre Bürger sind. Was erleben wir tagtäglich? Eine Verwaltung, die auf ihre rechtliche Absicherung ausgerichtet ist, und immer mehr kostet – für den Bürger allerdings immer weniger als Dienstleister fungiert. Warum werden in Zeiten der Digitalisierung nicht schon längst die vielen (unnötigen) Verwaltungsstrukturen zusammengefasst? Möglicherweise würden dann Leistungen des Staates sogar günstiger und schneller.

Im Gesundheitswesen gibt es ähnliche Entwicklungen . Mein Hausarzt erhält Geld, wenn ich krank bin. Welches Interesse hat er, dass ich gesund bin? Mein Hausarzt müsste Geld bekommen, wenn ich gesund bin/lebe. Das ist etwas gehässig formuliert, stellt die aktuelle Fehlsteuerung dennoch deutlich hervor. Am Geld kann es nicht liegen, da andere Länder im Vergleich mit weniger Geld ein besseres Gesundheitssystem aufgebaut haben.

Aktuell versucht man es mit dem Trend zu mehr Agilität scheinbar neu. In der aktuellen Diskussion um Agile Organisationen und/oder Agiles Projektmanagement geht es oftmals darum, sich besser an das VUCA-Umfeld anzupassen, bzw. relativ unklare Anforderungen zu erfüllen, die eine gewisse Komplexität haben. Schauen wir uns dabei die beiden Vorgehensmodelle KANBAN und SCRUM an, so wird deutlich, dass es bei KANBAN darauf ankommt, den Fluss des Wertstroms beizubehalten und jede Art von Verschwendung zu vermeiden. Auch bei Scrum (Framework) geht es darum, Wert für den Kunden (Value) zu schaffen. Diese Vorgehensmodelle sind seit Jahren mehr oder weniger erfolgreich im Einsatz, in der Zwischenzeit allerdings auch vermehrt als Hybride Vorgehensmodelle, bei denen klassisches Projektmanagement mit agilen Vorgehensmodellen kombiniert werden. Siehe dazu auch Der Geschäftswert aus Kundensicht – wirklich?

Die Liste könnte ich beliebig fortsetzen, was ich an dieser Stelle allerdings nicht machen möchte. Es wird schon deutlich, dass vieles (Kundenorientierung, Wert für den Kunden) usw. oftmals Lippenbekenntnisse von Organisationen sind. Warum ist das so? Eine wirkliche Orientierung an den Bedürfnissen der Menschen würde eine radikale Umkehr der bestehenden Systeme bedeuten. Doch welche Organisation möchte seinem Product-out-Geschäftsmodell abweichen? Weiterhin sind es auch die Kunden, die oftmals gar nicht wissen, was bei einem bestimmten Produkt (z.B. bei einem Kleidungsstück) Qualität bedeutet. Meistens werden die Produkte nach dem Markennamen gekauft. Das ist auch einer der Gründe, warum sich in der Bekleidungsindustrie Mass Customization nicht so wie erwartet durchsetzen konnte – bei einem selbstkonfigurierten Bekleidungsstück fehlt einfach die Marke.

Wissensmanagement bei niedergelassenen Ärzten: Ergebnisse einer Untersuchung

In unserem Blog hatte ich zwar allgemein schon einmal auf die explorative Untersuchung hingewiesen (Blogbeitrag), doch zeigen erst die zusammenfassenden Ergebnisse auf, an welchen Stellen angesetzt werden kann.

Zusammenfassend können folgende Ergebnisse dieser explorative Untersuchung festgehalten werden:
– Es wurde von allen Befragten (externen Experten, Ärzten und Praxispersonal) ein deutlicher Bedarf für ein systematisches Informations- und Wissensmanagement formuliert.
– Es wurden zentrale Problemfelder des Wissensmanagements in ärztlichen Praxen identifiziert. Im Vordergrund stehen hier die Identifikation und die Verteilung von Wissen in Praxen (Wer hat welches Wissen und wie kann wichtiges Wissen geteilt und weitergeben werden?).
– Es konnte ein idealtypischer Praxisprozess beschrieben werden, an dem sich Wissensmanagementaktivitäten orientieren können und Tools präzisiert werden können.
– Es wurde eine erste Zuordnung von Wissensmanagementinstrumenten und Tools zu Phasen des Praxisprozesses vorgenommen und weitergehende Vorschläge auf der Basis von Experteninterviews identifiziert.
– Über die engere Betrachtung von Informations- und Wissensmanagement in Arztpraxen hinausgehend, konnten drei zentrale Einflussfaktoren für ein erfolgreiches Praxismanagement identifiziert werden: Prozess-, Team- und Informationsmanagement (PRO-TE-IN).
Quelle: Pawlowsky, P.; Werner, K.; Pflugfelder, N. (2021): Wissensmanagement bei niedergelassenen Ärzten, Ergebnisübersicht. Abruf: https://www.personalundfuehrung.com

Es ist gut zu erkennen, dass zwar manche Vorgehensweisen (Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement) allgemeinen Charakter haben, doch viele Aktivitäten im Umgang mit Wissen sehr berufsspezifisch (domänenspezifisch) sind. Das ist wiederum nicht verwunderlich, da Wissen “situativ konstruiert” wird und sich damit von Daten und Informationen unterscheidet. Qualitativ gute Daten und qualitativ gute Informationen ermöglichen es Personen und Systemen, qualitativ “gutes Wissen” zu konstruieren (Konstruktivismus). Hier stellt sich natürlich gleich die Frage, was “gut” sein kann. Ist es die Wirtschaftlichkeit von Arztpraxen, oder ist es die Gesundheit der Patienten? Stellt man die Gesundheit des Patienten in den Mittelpunkt, so ergeben sich erste Bezüge für “gutes Wissen”. Bei der Wirtschaftlichkeit einer Arztpraxis kommt es allerdings jetzt schon zu einer Fehlsteuerung im System, denn der Arzt verdient an mir als Patient nur (oder hauptsächlich), wenn ich krank bin. Wenn also die Wirtschaftlichkeit der Arztpraxis im Mittelpunkt steht, kommt es zu einer anderen Beurteilung darüber, was als qualitativ “gutes Wissen” betrachtet werden sollte.

Wissensmanagement im Gesundheitswesen

Arzt1.jpgDas Gesundheitswesen ist ein Bereich, in dem sehr viele Daten und Informationen generiert, und Wissen konstruiert wird (Siehe Wissenstreppe). Dabei ist die Stufe von Information zu Wissen nicht trivial und wird in den Organisationen noch gar nicht richtig wahrgenommen und verstanden. Die Organisationen, deren Managementsystem schon nach der ISO 9001 zertifiziert sind, müssen sich in Zukunft stärker mit Wissen und Wissensmanagement befassen, da die neue Normrevision vom September 2015 dies verlangt (Übergangsphase: 3 Jahre). Der Blogbeitrag Qualitätsmanagement im Krankenhaus: KTQ vs. ISO 9001 – macht das Wissen den Unterschied? vom 13.01.2016 zeigt die Zusammenhänge am Beispiel von Krankenhäuser auf. Dazu passt ein Beitrag von mir, der schon 2012 beim AWV veröffentlicht wurde: Freund, R. (2012): Wissensbilanz – Made in Germany im Gesundheitswesen. Solche Themen sprechen wir auch bei dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgang Wissensmanager (IHK) an. Der nächste Lehrgang wir ab April bei der IHK Köln angeboten. Informationen dazu finden Sie auf unserer Lernplattform.

Neue Broschüre “Patient Customized Engineering” erschienen

Nachdem die Massenproduktion von Gesundheitsdienstleistungen und -produkten nun langsam aber sicher an ihre (Verschwendungs-)Grenzen stößt, werden individuelle Dienstleistungen und Produkte im Gesundheitswesen immer stärker gefragt. Schon 2007 habe ich in dem Beitrag Personalisierte Medizin stellt einen Zukunftsmarkt dar – Mass Customization and Personalization im Gesundheitswesen darauf anhand eines Fraunhofer-Beitrags hingewiesen. Die nun vorliegende Broschüre “Patient Customized Engineering” geht über die Personalisierung von Medizin hinaus und ist auf das Customized Engineering insgesamt ausgerichtet. Der Engineering-Begriff geht ursprünglich auf das Scientific Management zurück: “In der Umsetzung handelt es sich immer um Arbeitsgestaltung” (Quelle: Wikipedia) und weniger um das Wohl des Menschen…? Weiterhin werden die Begriffe Customization und Personalization nicht deutlich unterschieden (Siehe dazu Verwirrende Begriffsvielfalt), geschweige denn, Open Innovation, Co-Creation oder sogar User Innovation erwähnt. Gerade letzeres ist allerdings sehr aktuell, denn das Projekt Patient Innovation stellt den Patienten in den Mittelpunkt der Betrachtungen und ermöglicht über eine Plattform den Austausch von selbst entwickelten Lösungen. Oftmals sind es Problemlösungen, die die Industrie nicht anbietet, weil es sich “nicht rechnet”. Auf der Konferenz Leading Open Innovation in München wurden einige solcher interessanten Beispiele genannt. Siehe dazu auch Corral, M. (2010): Put User in the Center for Services und What is Patient Innovation?

Freund, R. (2012): Wissensbilanz – Made in Germany im Gesundheitswesen

In dem Artikel Freund, R. (2012): Wissensbilanz – Made in Germany im Gesundheitswesen (AWV-Informationen 4/2012, S. 22-23) geht es mir darum Gesundheit nicht nur aus der Kosten- (Effizienz-)perspektive, sondern mehr aus der Wissensperspektive zu betrachten: “Um den veränderten Rahmenbedingungen gerecht zu werden, versuchen die Organisationen im Gesundheitswesen effizienter zu werden, indem sie Kostensenkungsprogramme initiieren, schlanke Prozesse (Lean Management) und Qualitätsmanagementsysteme etablieren. Dieser Reflex entspricht exakt dem Muster, das wir aus der Industrie kennen. Der Effizienzgedanke hat sich in unserer Gesellschaft – und damit in den Köpfen von Mitarbeitern, Managern, Politikern – tief verankert. Es reift allerdings in den letzten Jahren langsam die Einsicht, dass Organisationen im Gesundheitswesen keine Industriebetriebe sind, sondern Dienstleister, die wissensbasierte Arbeit verrichten”.

Nicht-wissende deutsche Ärzte?

In dem Artikel Deutsche Ärzte bilden sich zu wenig weiter (Die Welt vom 06.05.2009, Seite 27) wird wie selbstverständlich darauf verwiesen, dass sich das medizinische Wissen alle 5 Jahre verdoppelt, deutsche Ärzte es allerdings nicht für nötig halten, sich auf dem laufenden zu halten – sprich: sich weiterzubilden. Was soll man von unseren nicht-wissenden deutschen Ärzten denn dann halten? Ist die medizinische Diagnose denn überhaupt noch up-to-date? Bezeichnend ist darüber hinaus, dass diese Situation gerade in Deutschland besonders ausgeprägt sein soll (Deutsches Cochrane Zentrum). Der Umgang mit Wissen, bzw. das Nicht-Wissen der deutschen Ärzte sollte viel stärker in die aktuelle Diskussion im Gesundheitswesen in den Mittelpunkt rücken. Es ist der Ärzteschaft allerdings gelungen davon abzulenken, und immer nur über Kosten zu sprechen. Ein Schelm könnte auf die Idee kommen, die Kostendiskussion mit der Aktualität des Wissens in der Ärzteschaft in Verbindung zu bringen. Aber wer will das schon? Siehe dazu auch

  1. Halb-Wissen in Weiss
  2. Die Ressource Wissen im Gesundheitswesen
  3. Wissensmanagement im toxikologischen Laboratorium
  4. Probleme des anthropologisch-medizinischen Wissens
  5. Wissensmanagement in der Medizin 

Die Ressource “Wissen” im Gesundheitswesen

Laborant05.jpgIm Artikel Jeder dritte Patient wird falsch behandelt (DIE WELT vom 16.05.2007) geht es im Kern darum, dass es im Gesundheitswesen eine “klaffende Lücke zwischen Theorie und Praxis” gibt. Auf der einen Seite steht die Wissenschaft, die permament immer “mehr Wissen produziert” und auf der anderen Seite die Ärzteschaft, die kaum noch in der Lage ist, “die Flut von Wissen zu lesen und zu bewerten”.

In den letzten Jahren sind im Gesundheitswesen viele Qualitätsinitiativen (Qualitätsmanagement) zu verzeichnen, die die Abläufe (Prozesse) in den Mittelpunkt der Analysen gestellt haben. Diese Geschäftsprozesse müssen allerdings nun um die Wissensperspektive ergänzt werden: Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. Dabei ist natürlich zu beachten, dass “Wissen” nicht mit “Information” gleich gesetzt wird (Siehe dazu auch Kann man Wissen vermitteln?). Die oben angesprochene Diskrepanz zwischen “Wissen und Praxis” kann mit Hilfe der Wissensmanagement-Kernaktivitäten (modellabhängig) angegangen werden. Welcher Schwerpunkt dabei in Wissenschaft und Praxis gelegt werden sollte, kann mit Hilfe der Wissensbilanz – Made in Germany analysiert werden. Es empfiehlt sich, am Anfang von Wissensmanagement-Aktivitäten, die Wissensbilanz – Made in Germany einzusetzen, um geeignete Wissensmanagement-Projekte zu analysieren und umzusetzen. Danach kann die Wissensbilanz – Made in Germany wiederum verwendet werden, um den Erfolg der WM-Projekte aufzuzeigen. Als Moderator der Wissensbilanz – Made in Germany habe ich diesen Zusammenhang schon bei verschiedenen Unternehmen praktisch nachweisen können. Weitere Informationen zur wechselseitigen Abhängigkeit zwischen WM-Aktivitäten und der Wissenbilanz – Made in Germany finden Sie in dem Blogbeitrag Wie hängen Wissenbilanz und Wissensmanagement zusammen?