Roboter sind aus den Fertigungsstraßen der Industrieunternehmen nicht mehr wegzudenken. Warum tun wir uns schwer, Roboter auch im Service zu akzeptieren? Wir werden uns daran gewöhnen müssen. Wenn ich mir die hygienischen Verhältnisse in manchen Restaurants (sind es überhaupt Restaurants?) ansehe, so würde ich mir manchmal einen Roboter als Servicekraft wünschen… Hier ein kleines Beispiel der neuen Möglichkeiten, die durchaus schon in technologieorientierten Ländern umgesetzt werden.
Ein Roboter am Empfang
In einem Roboter-Hotel übernachten
“In diesem Sommer eröffnet in Nagasaki ein Hotel, das über eine Belegschaft aus zehn menschenähnlichen Robotern verfügt” (Cordis-Meldung). Die Aufregung ist bei vielen groß: “Was, ein Roboter soll mich bedienen?” Wenn man allerdings etwas genauer überlegt, ist es die logische Konsequenz, Roboter für Servicedienstleistungen zu nutzen. Immerhin haben wir uns ja schon daran gewöhnt, vieles selbst zu machen: Fahrkartenautomat, Schließfach, Postfach, usw. usw. Bei der Servicequalität in Deutschland, wünsche ich mir sogar manchmal einen Serviceroboter …
Open Innovation bedeutet auch Open Service Innovation
Open Innovation wird immer noch zu sehr auf die Öffnung des Innovationsprozesses für physische Produkte angewendet. Das eigentliche Potential liegt allerdings in der Nutzung von Open Innovation für Dienstleistungen (Services). In dem EU-Jahrbuch zu Service Innovation geht Henry Chesbrough genau darauf ein: “Businesses today often labour under a product mindset as they innovate. What is needed instead is a new services mindset. This mindset will place the customer experience at the centre of a business’s purpose. It will unlock greater value for customers in their dealings with providers. It will differentiate providers and enhance margins. It will redesign business processes and business models. And it will lead to renewed growth for the business, and for an economy of such businesses.” Quelle: Chesbrough, H. (2011): Open services innovation — a new mindset to find new sources of growth. In: EU (2011): Service Innovation Yearbook 200-2011, p. 13. Siehe dazu auch Corral, M. (2010: Put user in the center for services.
Corral, M. (2010): Put user in the centre for services
Was passiert eigentlich, wenn man den normalen User von Produkten und Serviceleistungen in den Mittelpunkt von Innovationen stellt? Dieser Frage geht der folgenden Bericht nach: Corral, M. (2010): Put user in the centre for services. Anhand von verschiedenen Beispielen aus dem Gesundheitswesen, dem Bildungssektor usw. wird deutlich, welche Potenziale der Blickwinkel User Innovation gerade für Servicedienstleistungen hat. Voraussetzung ist allerdings, eine etwas andere Herangehensweise bzw. Denkweise. Gerade der letzte Punkt scheint nicht ganz einfach zu sein, denn die neue Denkweise ist so anders … Entdecken Sie die neuen Möglichkeiten, die Open Innovation und User Innovation auch für Ihre Branchen bieten. Sollten Sie an einem unverbindlichen Gespräch zu dem Thema interessiert sein, so sprechen Sie mich bitte an.
GDI-Studie (2011): Servicekultur im Netzzeitalter
Die GDI-Studie (2011): Servicekultur im Netzzeitalter. Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden (Martina Kühne) kann nach Eingabe der Kontaktdaten kostenfrei heruntergeladen werden. “Dienstleistungen dominieren die entwickelten Ökonomien, sie stellen den grössten und am schnellsten wachsenden Wirtschaftssektor” (S.4) zeigt die Bedeutung von Dienstleistungen und von Dienstleistungs-Innovationen (Service-Innovationen). Dabei sind die Spielregeln heute anders als früher, denn neue Technologien machen es möglich, den Service z.B. zu personalisieren. Zahlreiche Beispiele zeigen deutlich auf, dass die Virtualisierung einhergeht mit einem Trend zum Berühren (Touch), was zu einer sinnlichen Erfahrung von Service führt. Das erinnert mich stark an die Experience Economy von Pine und Gilmore. B. Joseph Pine konnte ich gerade auf der MCPC 2011 in San Francisco in einem Vortrag erleben, wo er diesen Aspekt noch weiter ausführte – spannend. Weiterhin weist Chesbrough mit dem begriff Open Service Innovation (MCPC 2011) auf die Öffnung des Innovationsprozesses bei Dienstleistungen hin. Siehe dazu auch Mein Vortrag auf der MCPC 2011. Sollten Sie dazu Fragen haben, so stehe ich Ihnen gerne für ein unverbindliches Gespräch zur Verfügung.
Taxifahrt in Marburg/Lahn – ein Erlebnis
Von Jutta Pfau-Freund: Taxifahren, so könnten man meinen, ist eine angenehme Sache. Für mich nicht. Weltweit habe ich mich, bis auf wenige Fahrten, im Taxi nie wohlgefühlt, da meistens schon der Beginn (also die Bestellung eines Taxis) mit Schwierigkeiten verbunden ist. Am Freitag (17.06.2009) versuchte ich beispielsweise in Marburg/Lahn, ein Taxi zu bestellen. Ich möchte von A nach B, und stehe eigentlich nicht unter Zeitdruck. Bei den ersten drei gewählten Telefonummern geht, auch nach langem Klingeln, niemand an das Telefon. Dann endlich bei der vierten Telefonnummer meldet sich nuschelnd eine Dame. Ich mußte nachfragen, ob ich überhaupt mit einem Taxiunternehmen verbunden bin. OK das war ich. Also ich nenne meine Bestellung und es folgt die Standardantwort: 15 bis 20 Minuten. Ich bin einverstanden, denn immerhin hatte ich überhaupt jemanden am Telefon … Die Dame am Telefon, Frau Schneider, sagte mir zu, daß das Taxi um 13:05Uhr zur gewünschten Stelle kommt. Prima denke ich…. bis es dann schon 13:15 Uhr ist, und ich erneut anrufe. Frau Schneider bestätigt mir (schon leicht genervt von meiner Nachfrage), daß das Taxi natürlich schon längst in der Stadt ist und in den nächsten 5 bis 6 Minuten bei mir sein wird. Naja, ich warte. 13:25 Uhr mein nächster Anruf, der im Nirgendwo ankommt. Frau Schneider erkennt nun meine Telefonnummer und geht nicht mehr an´s Telefon. Alle Versuche, die Taxizentrale zu erreichen, schlagen fehl. Ich bin stinksauer und langsam wird mein eigentlich großzügiger Zeitplan doch noch eng. Ich stelle mir vor, wenn alte oder kranke Menschen einfach so stehen gelassen werden, möglichst noch bei Regen und Schnee. Soll ich nun ein anderes Taxiunternehmen anrufen? Die obligatorischen 15 bis 20 Minuten sind auch dabei vorprogrammiert. Nach weiterem Warten mache ich mich zu Fuß auf den Weg nach B immer noch mit einer kleinen Hoffnung (aber immer größer werdendender Wut und Enttäuschung), daß das Taxi doch noch kommt. Tatsächlich, das Taxi kommt. Meine Uhr zeigt 13:35 an. Es sind 50 Minuten nach meinem ersten Anruf vergangen. Toller Service. Beim Fahrer (der tat ganz ahnungslos), habe ich mir mächtig Luft gemacht. Komisch, Frau Schneider meldete sich bei meinem Fahrer dann auf seinem Privathandy, um ihm neue Anweisungen zu geben. Hatte Frau Schneider etwa ein schlechtes Gewissen? Hoffentlich, denn ich finde diese Aktion menschenverachtend! Von diesen Beispielen gibt es leider viele. Service und Kundenorientierung sind bei den meisten Taxiunternehmen wohl Fremdwörter. An eine sehr angenehme Taxifahrt erinnere ich mich jedoch sehr gern. In Japan wurden wir von einem überaus freundlichen und höflichen Fahrer in Kyoto abgeholt und nach Osaka zum Flughafen gefahren. Unser Gepäck wurde festgeschnallt, wir wurden mehrmals während der Fahrt gefragt ob alles in Ordnung ist, und wir sind nicht wie so oft in Taxen, über rote Ampeln gerast. Leider ist Japan fern. Aber auch in unserem Nachbarort gibt es ein Taxiunternehmen, das ich empfehlen kann. Am liebsten fahre ich allerdings mit dem eigenen Wagen, wen wundert´s?
Ist es Zeit für Mass Customization bei Call Center?
In dem Artikel Is it time for Mass Customization of Call Center (TMCnet.com vom 12.06.2009) wird zunächst die schwierige Lage von Call Centern analysiert. Dabei stellt sich heraus, dass zwar jeder einzelne Anruf einzigartig ist, man allerdings dennoch in dem Prozess Service-Einheiten (Module) finden kann, die standardisiert werden könnten. Die Modularisierung und die anschließende Konfiguration sind Kernelemente, um Mass Customization mit seinen vier Ebenen erfolgreich nutzen zu können. Interessant ist der erwähnte Artikel, da er deutlich aufzeigt, dass Mass Customization immer stärker auch von der Service-Industrie wahrgenommen wird. Siehe dazu auch meinen Blogbeitrag Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement aus dem Jahr 2007…
VfL Bochum verliert im B1-Derby gegen Borussia Dortmund mit 0:2
Nach der guten Rückrunde und dem Auswärtssieg in Hoffenheim letzte Woche waren die Hoffnungen auf einen Sieg gegen den Nachbarn aus Dortmund groß. Wir haben uns das Derby von der Südtribüne aus angesehen. Der VfL Bochum machte gleich Druck und hatte erste Chancen, doch es fehlte immer der letzte Schritt zum Torerfolg. Besser machten es die Borussen, die eine Ecke zum 0:1 verwerteten. Das Tor regte mich wirklich auf, da der VfL Bochum schon beim letzten Heimspiel zwei Tore nach Ecken kassiert hatte. Die Borussia war ballsicherer im Mittelfeld und zielstrebiger im Angriff. In der zweiten Hälfte hatten wir noch Hoffnung auf das 1:1 doch Valdez schlenzte den Ball vom Strafraumeck in das Bochumer Tor. Der VfL Bochum drückte nun immer stärker, aber wir hatten das Gefühl, dass man auch nach drei Stunden kein Tor erzielen würde. Lange Bälle auf Kliemowicz waren ein Mittel, das wirkungslos blieb, da die Innenverteidigung der Borussia gut stand. Diese Niederlage ist kein Beinbruch, dennoch war durchaus ein Punkt für den VfL Bochum drin. Als VfL-Fan sollte man dieses Derby einfach vergessen … wenn es geht. Nicht vergessen können wir allerdings den miesen Service der Gastronomie und die äußerst schlechten Toilettenanlagen im Block B. Immerhin zahlen die Leute dort recht viel Geld für eine Karte, doch das Umfeld ist erbärmlich. Zu empfehlen ist die Ritterburg gleich neben dem Stadion. Im Hof gab es gepflegte Getränke, gut gelauntes Personal und Toiletten, die den Namen auch verdienen. Wir haben uns dort sehr wohl gefühlt und verstehen immer besser, warum in der Stadiongaststätte immer weniger los ist…
Open Innovation in Services: Video über Aktivitäten bei der British Telecom
In dem Video Open Innovation in Services stellt Steve Wright (Head of Strategic Research at BT) die Plattform 21CN vor: “Over the last few years, BT has been transforming its business from a telco to a networked service provider, based on ´new wave´ revenues. BT’s 21st Century Network (21CN) is an important part of that transition. It is an end-to-end IP-based network, which will consolidate BT’s complex networks and systems on to a single infrastructure. But it is not simply a network transformation; rather it is a radical overhaul of products, systems, process and a fundamental remaking of our business around the delivery of software defined services. In particular, it will enable the creation of new converged communications and information services — by BT, third parties and our customers. 21CN is a platform for open innovation in communications services.” Wieder ein Unternehmen, das seinen Innovationsprozess öffnet.