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Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement

AmTelefon2038.jpgAchim Plate hat in seinem Call Center World Vortrag zur “Call Center Industrialisierung” auch über  Mass Customization und über den Umgang mit Wissen gesprochen (Veröffentlicht im Kundenmagazin der D+S europe AG, Ausgabe 2-2007. Dabei wird die englische Version Mass Customisation benutzt). In dem Vortrag werden sieben Thesen zur Industrialisierung der Call Center genannt. Gestützt werden diese Thesen durch eine aktuelle, im Auftrag der D+S europe AG entstandene Studie des Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation der Fraunhofer Gesellschaft zum Thema „Zukünftige Kundenmanagement-Strategien“ (Eigene Hervorhebungen):

  1. Mobile Medien
  2. IT-Virtualisierung
  3. Das Wissen des Kunden: Für den Auftraggeber (und teilweise auch für das Call Center selbst) bildet das Wissen des Kunden eine wichtige Rückmeldung zur eigenen Weiterentwicklung.
  4. Das Wissen des Auftraggebers: Das fachliche und prozedurale Know-how des Auftraggebers ist die Voraussetzung, um Kunden angemessen bedienen zu können.
  5. Mass Customisation und Emotionalisierung: Die persönliche Konfektionierung von Massenprodukten bei entsprechender Unterstützung durch das Call Center ist dazu angetan, das Kundenbedürfnis nach Individualität stärker zu befriedigen und so auch Emotionen zu vermitteln.
  6. Die Customer Service Performance Organisation
  7. Neue Dienstleistungsberufe

Es freut mich zunächst, dass auch in Call Centern erkannt wird, wie wichtig der Umgang mit der Ressource Wissen ist. Dabei sollte man natürlich Daten, Informationen und Wissen unterscheiden (Siehe Wissenstreppe). Das hat allerdings auch negative Seiten für externe Call Center. Ein Unternehmen, das die Wissensperspektive verfolgt, wird nicht umhin kommen, den Kundenkontakt direkt, also nicht über ein dazwischen geschaltetes externes Call Center, aufzubauen. Weiterhin sollten gerade beim Kundenwissen die Möglichkeiten von Open Innovation mit bedacht werden.

Beim Thema Mass Customization (ich bleibe hier bei der amerikanischen Schreibweise) schreibt der Autor eher über Personalization und reduziert die hybride Wettbewerbsstrategie auf eine “IT-gestützte kundenindividuelle Fertigung (die sogenannte Mass Customisation)” (S.2). Das ist natürlich nicht in Ordnung, denn Mass Customization besteht beispielsweise aus vier Ebenen und nicht nur aus den hier angedeuteten zwei, usw. Ich möchte das an dieser Stelle nicht weiter ausführen (Siehe dazu u.a. Maß-geschneidert ist nicht gleich Mass Customization). Man merkt bei solchen Artikeln doch, dass die neuen Konzepte wie Wissensmanagement/Wissensbilanz sowie Mass Customization and Personalization (Open Innovation) noch nicht so richtig erfasst werden. Aber dafür gibt es ja diesen Blog ….

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E-Learning und Wissensmanagement, oder: Lernen+E und der Ungang mit Wissen?

arbeiten2044.jpgWenn Lernen der Prozess und Wissen das Ergebnis ist (nach Willke), dann ist es nur folgerichtig zu untersuchen, wie E-Learning und Wissensmanagement zusammenhängen. Die zeitschrift für e-learning 1/07 stellt die Bezüge in verschiedenen Beiträgen vor (Mit einem Vorwort von Gabi Reinmann. Siehe dazu auch:

  1. Reinmann/Sporer (2007): E-Learning und Wissensmanagement (Vortrag auf der Learntec 2007, pdf, 3.7MB)
  2. Brown, J. S. (1999): Learning, Working & Playing in the Digital Age
  3. Boenninghausen/Winkelsmann (2005): E-Learning meets Wissensmanagement

Anstatt “E-Learning und Wissensmanagement” würde ich mir eine andere Überschrift wünschen: Lernen+E und der Umgang mit Wissen”. Was meinen Sie?

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Wagner, B. M. (2006): Wissensmanagement an Schulen

Schueler2018.jpgIn seiner Diplomarbeit Wissensmanagement an Schulen (Inhaltsverzeichnis) stellt B. M. Wagner den aktuellen Stand der Diskussion dar (Seite 2-3): “In der vorliegenden Arbeit wird Wissensmanagement im Hinblick auf den Umgang mit dem beruflichen Wissen von Lehrpersonen betrachtet, (…). Die zentrale Fragestellung (…) ist die nach Empfehlungen für weitere Forschungs- und Implementierungsaktivitäten im Hinblick auf das Thema Wissensmanagement an Schulen. Dafür wird der aktuelle Stand aus Forschung und Implementierung immer weiter verdichtet, sodass am Ende dieser Arbeit ein Überblick über den aktuellen Stand hinsichtlich der Notwendigkeit zur Einführung sowie über die Ziele und Umsetzungsmöglichkeiten von Wissensmanagement an Schulen vorliegt. Auf Basis der vorgestellten Beiträge, Realisationsbeispiele und Ergebnisse einer Studie zur Dissemination von Wissen sollen Empfehlungen für die Praxis abgeleitet und weitere Forschungsaktivitäten angeregt werden.” Wenn Lernen der Prozess und Wissen das Ergebnis ist (nach Willke), so ist es sinnvoll, Wissensmanagement nicht nur für Unternehmen und Universitäten, sondern auch für Schulen zu nutzen. Konsequenterweise sollte dann auch eine Wissensbilanz – Made in Germany erstellt werden. Siehe dazu auch Kelly, A. (2004): The Intellectual Capital of Schools: Measuring and managing knowledge, responsibility and reward: Lessons from the commercial sector (Dordrecht, New York & London, Kluwer Academic Press) und Prof. Kelly´s Website.

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Stertz, A. (2006): Wissensmanagement in der Medizin

Betreuung2005.jpgIn der Sonderausgabe MedicDAT ist der Artikel Wissensmanagement in der Medizin von Andrea Stertz erschienen. Darin beschreibt die Autorin zunächst die Notwendigkeit von Wissensmanagement in der Medizin und anschließend den Ansatz von Probst et al.. Allerdings versäumt sie es, zunächst den Unterschied zwischen Information und Wissen deutlicher herauszustellen (Siehe Wissenstreppe). Das hat zur Konsequenz, dass das Thema “Wissensmanagement in der Medizin” etwas abdriftet in Richtung “Informationsmanagement in der Medizin” (Siehe dazu auch den Beitrag Halbwissen in Weiss). Ähnlich verhält es sich mit dem Beitrag von Reng, C.-M.: MedicDAT – Wissen sichtbar machen. Ich bin gespannt, ob die Branche den Zusammenhang zwischen Daten, Informationen, Wissen und Kompetenz deutlicher herausarbeitet, denn das ist die Voraussetzung dafür, ein angemessenes Management zu betreiben.

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North, K.; Franz, M.; Lembke, G. (2004): Wissenserzeugung und -austausch in Wissensgemeinschaften – Communities of Practice

Teambesprechung2007.jpgDie Autoren gehen in dem QUEM Bericht Wissenserzeugung und -austausch in Wissensgemeinschaften – Communities of Practice (pdf, 3,3MB) folgenden Fragen nach: Was können Wissensgemeinschaften leisten? Wie können sie gefördert werden? Welches Umfeld benötigen Wissensgemeinschaften zum Wachsen und Gedeihen? Die Veröffentlichung entstand im Rahmen des Forschungs- und Entwicklungsprogramms “Lernkultur Kompetenzentwicklung”. Es lohnt sich, diesen Bericht einmal anzusehen.

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Wie kann man Wissensarbeit analysieren?

wissensarbeit.jpgDer Artikel Hermann, S. (2004): Produktive Wissensarbeit – Eine Herausforderung. In: S. Hermann (Hrsg.): Ressourcen strategisch nutzen: Wissen als Basis für den Dienstleistungserfolg. Stuttgart: Fraunhofer – IRB Verlag, 2004, S. 205-224 stellt die Besonderheiten der Wissensarbeit sehr gut dar. Beispielsweise wird vorgschlagen, die Einschätzung der Kompetenz-/Wissensanforderungen folgendermaßen vorzunehmen (Seite 16): “Als Grundlage hierfür dient das Modell von Quinn et al. (1996), das unterscheidet zwischen:

– Erkenntnismäßigem Wissen (´Know-what´): das zur Beherrschung eines Fachgebietes notwendige, in einer gründlichen Ausbildung erworbene Wissen

– Hoch entwickelten Fertigkeiten (´Know-how´): Fähigkeit, das reine ´Bücherwissen´ erfolgreich auf komplizierte Probleme des Alltags anzuwenden

– Verständnis der systemischen Zusammenhänge (´Know-why´): fundierte Kenntnis von Ursache-Wirkungs-Beziehungen; hoch entwickelte Intuition, welche die Experten dazu befähigen, schwierigste Probleme zu lösen.

– Kreativität aus eigenem Antrieb (´Care-why´): Wille, Motivation und Gespür für Erfolg

Jedem Arbeitsschritt wird eine der vier Kompetenzstufen zugeordnet. Dabei wird immer die höchste Kompetenzstufe (Care-why -> Know-why -> Know-how -> Know-what) angegeben, die zur Bewältigung der Arbeitsaufgabe erforderlich ist. Auf diese Weise erhält man einen sehr guten Überblick darüber, wo im Tagesgeschäft Wissensarbeit geleistet wird. Entsprechend lassen sich aber auch neue Tätigkeiten modellieren.”

Da die Prozessbeschreibungen in den meisten Unternehmen vorliegen (Qualitätsmanagement-System), kann man mit dieser Methode gut und einfach den nächsten Schritt in Richtung Wissensmanagement machen (Qualitätsmanagement als Ankerpunkt für Wissensmanagement). Probieren Sie es doch einmal aus. Siehe dazu auch Hube, G. (2005): Beitrag zur Beschreibung und Analyse von Wissensarbeit und Kleske, J. (2006): Wissensarbeit mit Social Software.

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Wilkesmann, U.; Würmseer, G. (2007): Wissensmanagement an Universitäten

universitaet.jpgUwe Wilkesmann und Grit Würmseer stellen in dem Diskussionspapier Wissensmanagement an Universitäten dar, dass Wissensmanagement für Universitäten sinnvoll eingesetzt werden kann – allerdings unter Beachtung der Besonderheiten von Universitäten im Vergleich zu Organisationen in der Wirtschaft. Diesen Hinweis hätte es aus meiner Sicht nicht bedurft, da ein Wissensmanagement-Konzept immer sehr spezifisch ist (kontextabhängig). Weiterhin gehen die Autoren nur auf das Wissensmanagement-Modell von Probst et al. ein. Andere Modelle wie das EU-Modell, das SEKI-Modell, das Fraunhofer-Modell oder die Überlegungen von Reinmann-Rothmeier werden nicht thematisiert. Erfreulich ist, dass die Autoren auch auf die Möglichkeit der Wissensbilanzierung hinweisen. Leider fehlt auch hier eine wichtige Information: Der direkte Verweis auf die Wissensbilanz – Made in Germany. Österreichische Universitäten sind schon länger per Gesetz dazu verpflichtet, eine Wissensbilanz zu erstellen (Siehe dazu auch diesen Blogbeitrag). Es fehlt nicht an den Instrumenten, sondern an handelnden Personen/Organisationen. Aber irgendwann wird sich das Thema auch in Deutschland noch entwickeln…, möglicherweise auch bei den mehr als 20.000 Bildungsanbietern.

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Wissensbilanzen für regionale Cluster?

Das Projekt “RICARDA – Regional Intellectual Capital Reporting – Development and Application of a Methodology for European Regions zielt darauf ab, die Methode der Wissensbilanzierung (engl.: Intellectual Capital Reporting / ICR) von der Unternehmensebene auf regionale Netzwerke und Cluster zu übertragen.” Eine wirklich spannende Aufgabe. Interessant sind die unterschiedlichen Cluster-Ansätze in den Regionen Stuttgart, Steiermark, Stockholm und West-Transdanubien (Bericht, Englisch). Es lohnt, sich die Wissensbilanz für das Virtual Dimension Center (Region Stuttgart) und die Wissensbilanz für das Pannon Automotive Cluster (West Transdanubien) einmal anzusehen. Siehe dazu auch die Website Regions of Knowledge 2. Es ist gut zu sehen, wie die Überlegungen zur Wissensbilanz (Deutschland: Wissensbilanz – Made in Germany) auch die Regionen beeinflusst. Letztendlich habe ich die Hoffnung, dass dadurch die dringend benötigten Ressourcen für die regionale Wissens-/Kompetenz-Infrastruktur bereitgestellt werden. Siehe dazu auch meinen Blogbeitrag Neue Fragen und alte Antworten.

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kommunikation[at]gesellschaft, Sonderausgabe 8/2007: Wikis – Diskurse, Theorien und Anwendungen

Die Sonderausgabe Jahrgang 8/2007 befasst sich in verschiedenen Artikeln mit Wikis. Interessant dabei ist, dass hier nicht die üblichen wirtschaftlichen Perspektiven beleuchtet, sondern politische und soziologische Fragestellungen thematisiert werden. In der Diskussion um Web 2.0 halte ich gerade die soziologische Sichtweise für äußerst hilfreich. Ich kann an dieser Stelle nicht auf alle Artikel eingehen, deshalb hier nur eine Auswahl: (1) Jan Sebastian Schmalz unterscheidet in seinem Artikel Projekt-Wiki und Netzwerk-Wiki. (2) Beeindruckt hat mich z.B. die Initiative des Dorf-Wiki, die schon recht lange läuft und zu der Franz Nahrada Erfahrungen zusammengefasst hat. Interessant ist, dass es (noch) nicht zu dem erhofften Erfolg geführt hat. Die Schwachstellen sind erkannt und es wird weiter daran gearbeitet. Auch das ist eben ein Lernprozess. Ergänzend möchte ich auf diesen Blogbeitrag hinweisen.

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Im Lernen unersättlich?

corporate-universities.jpgIn der heutigen FAZ-Ausgabe berichtet Thomas Reinhold unter der Überschrift Sie denken nicht an Humboldt über Corporate Universities. Darin beschreibt der Autor unter anderem die historische Entwicklung von Corporate Universities, die in Deutschland mit der Lufthansa School of Business in 1998 ihren Anfang nahm. Dabei geht die Gründung auf General Electric und Jack Wech zurück, der mit der Corporate University eine neue Unternehmenskultur schaffen wollte, und geschaffen hat. Es ist gut zu lesen, dass Thomas Reinbold auch darauf verweist, dass das Konzept  der Corporate University nicht einfach “aufgehübschte Weiterbildung” bedeutet.

Ich bin fest davon überzeugt, dass immer mehr Unternehmnen erkennen, dass eine innovative Lernkultur notwendig ist, um die Herausforderungen der wissensbasierten Gesellschaft annehmen zu können. Schon heute zeigen Untersuchungen, dass die Unternehmenskultur zu einem großen Teil für erfolgreiches Wissensmanagement verantwortlich ist. Ein weiterer Aspekt ist, dass die Grenze zwischen Lernen und Arbeiten durchässiger wird und werden muss. Das QUEM-Projekt Lernen im Prozess der Arbeit zeigt das deutlich auf (Kontextualisierung). Für Unternehmen ist es entscheidend, dass Kompetenzen im Unternehmenskontext entwickelt werden. Es ist daher aus Unternehmenssicht nur konsequent, eigene Akademien, Corporate Universities usw. zu gründen. “Eine Kultur zu schaffen, in der Mitarbeiter im Lernen unersättlich sind, und sei ihr Großunternehmen noch so erfolgreich, das war Jack Welchs Ziel.” (Zitiert in dem Artikel Sie denken nicht an Humboldt). Darüber hinaus möchte ich Ihnen auch meinen Blogbeitrag Was hat Bildung mit Wirtschaft und was hat Wirtschaft mit Bildung empfehlen.