Vier Dimensionen von Co-Creation

In dem Beitrag zu Point of Interaction habe ich aufgezeigt, dass der Markt von Unternehmen und Kunden nicht separiert betrachtet werden sollte, da der Markt bei jeder Interaction “im Spiel” ist.

Nun möchte ich aufzeigen, welche Dimensionen diese Co-Creation haben sollte. Prahalad und Gouillart haben dazu 2010 eine Skizze veröffentlicht.

In this chapter, we discuss how to reap the benefits of co-creation by expanding interactions among people in business networks. Here again, the core principle of co-creation-engaging people to create valuable experiences together while enhancing network economics-is at play. That is, success will come from using the experiences of each network member, to foster collaboration and communication through the various engagement platforms that enable contextualized interactions across the business network (ebd. p. 96-97).

Auf der Seite der Unternehmen sollten die Beziehungen zu den Stakeholdern (Network Relationship) erweitert werden. Auf Seiten der (individuellen) Kunden kommt es darauf an, Umfang und Skalierung der Interaktionen in den verschiedenen Kontexten (Context of Interaction) zu erweitern. Der gemeinsame Lernbereich zwischen Unternehmen und Kunden kann über Plattformen und andere vielfaltige Erfahrungsräume (Virtuell und/oder Real) wertschöpfend gestaltet werden.

Einige der genannten Punkte werden schon von Unternehmen genutzt, andere wiederum noch nicht. Ein Beispiel dafür ist der Kontext. Ich habe den Eindruck, dass die generierten Daten der Kundeninteraktionen zu wenig den jeweiligen Kontext berücksichtigen. Content is King – but Context rules

Digital Customer Experience nutzen

customer-experienceDie Interaktionen mit Kunden laufen verstärkt digital ab. Unternehmen sollten daher diesen digitalen Raum nutzen und für den Kunden als Erfahrungsraum ausgestalten. Bisher haben Unternehmen diese Chancen noch nicht erkannt und umgesetzt. Das geht zumindest aus einer Studie hervor, die im November 2014 veröffentlicht wurde: Putting the Experience in Digital Customer Experience (PDF). Keyfindings (S.4):

  • Almost 60% of respondents say that analysis of digitally-derived customer data is key to their company’s innovation efforts.
  • Within three years, collecting and analyzing customer metadata will become more important than collecting and analyzing customer transaction data.
  • Fewer than 30% of respondents believe their customers’ digitally-mediated experience and engagement with their companies could qualify as “high quality”; a quarter believes it is no better than “fair.”
  • Only 16% of respondents claim to be effective at collecting and leveraging customer data from digital interactions.
  • Approximately 42% of respondents said that customer and data analysis is not a key element of their innovation efforts, and 47% don’t seem to be focused on creating personalized services.
  • Fewer than 20% of respondents use analytics generated by application programming interface (API) traffic to understand their customers’ online and offline purchase journeys.
  • Just 41% of respondents in the retail industry say they will be effective at analyzing customer metadata by 2017.
  • A mere 42% of respondents say they have adequate tools and skills to analyze digitally generated data.
  • Only one-third of respondents have made adjustments to their business model to pursue strategies driven by digital information about their customers.