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Die DIN SPEC 91281:2012-04 basiert auf der PAS 1062 und PAS 1063 und beschreibt die Einführung von prozessorientiertem Wissensmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen. Es ist gut, dass gerade für KMU eine Norm wichtige Elemente zum Thema beschreibt – dennoch: Die Umsetzung in den konkreten unternehmerischen Kontext ist eine Leistung, die anschließend noch zu erbringen ist. Ansonsten ist diese Norm nur Träges Wissen.
ANMERKUNG: Wurde in der Zwischenzeit zurückgezogen!
Es ist allgemein bekannt, dass es mit dem Service in Deutschland nicht besonders gut bestellt ist. Wir sind beispielsweise erst gestern von einem 3-tägigen Auslandsaufenthalt zurück nach Deutschland gekommen, und können ein “Lied davon singen”. Die Ignoranz gegenüber dem zahlenden Kunden ist in Deutschland schon beachtlich. Die Koordinierungsstelle Dienstleistungen im DIN (KDL) hat sich nun intensiver mit dieser untragbaren Situation befasst und die DIN SPEC 77224 (Ausgabe: 2011-07) Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence herausgebracht – Respekt. In dem Beitrag finden Sie Texte wie “Modell mit sieben Komponenten” oder “Vorgehensweise und Checklisten”, die den Kern der Norm erkennen lassen. Komplexe Service-Situationen mit ihren vielfältigen Interaktionen auf Checklisten und Vorgehensmodelle zu reduzieren reicht aus meiner Sicht nicht aus. Dazu habe ich schon mehrere Paper veröffentlicht (Veröffentlichungen). Eines davon habe ich letzten Montag noch im Rahmen eines Gastvortrags an der TU Dortmund erläutert.