Schlagwort: Kundenkontakt

Dazu gibt es von Joyce Martin (2001:287-298) eine interessante Antwort: “Diesem Satz fehlt noch das Ende: ´Der Kunde hat immer Recht mit dem, was er über das Produkt oder die Dienstleistung empfindet oder denkt´. Das heißt, die Wahrnehmung des Kunden kann sich auf eine andere Interpretation von Informationen stützen, weil er sie mit einer anderen Intelligenz beurteilt [Multiple Intelligenzen]. So ist das Produkt das beste der Welt oder eben gerade nicht. Darum geht es aber gar nicht. Wichtig ist, ob die Kundenansprüche an Qualität und Service befriedigt werden. Auch ein Kunde, der das beste Produkt zum besten Preis (mathematisches Kriterium) erhält, kann doch enttäuscht sein, weil Bedienungsanleitung oder Vertrag unklar sind (linguistisches Kriterium), oder verstimmt, weil das Design das Auge beleidigt (visuell-ästhetisches Kriterium) oder weil das Produkt zu laut ist (auditives Kriterium) etc. Nach Gardners Modell können Systeme entwickelt werden, mit denen sich nicht nur Produkt oder Dienstleistung selbst, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden messen lassen, und zwar anhand ähnlicher Kriterien, wie sie in den Fragebögen zur Zufriedenheit der Beschäftigten mit Kommunikation und Weiterbildung aufgeführt sind.“ Mit dem Messen der Multiplen Intelligenzen ist es jedoch nicht so einfach, da diese nur im Kontext und auf intelligenzgerechte Weise bestimmt werden können. Dennoch: Joyce Martin gibt Hinweise darauf, wie man die Multiple Intelligenzen Theorie im Kundenkontakt nutzen kann.