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Die digitale Kundenbeziehung sollte verbessert werden

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Die Ergebnisse der Studie Bitkom (2017): Digitale Kundenbeziehung (PDF) zeigen deutlich auf, dass es schon viele digitale Kontekte zu Kunden gibt, diese jedoch nicht systematisch genug genutzt werden. Wenn die Kundenbeziehung und später möglicherweise die Kundenintegration in den Wertschöpfungsprozess gelingen soll, müssen Unternehmen die digitale Kundenbeziehung besser verstehen und auswerten. Es fehlt hier an modernen Strategien und an einem Verständnis für digitale Prozesse. Es ist schon bezeichnend, wenn zu lesen ist: “Jedes dritte Unternehmen schaut nicht, was seine Kunden machen”. Solche Themen besprechen wir auch in den von uns entwickelten Blended Learning Lehrgängen Innovationsmanager (IHK) und Wissensmanager (IHK). Weitere Informationen finden Sie dazu auf unserer Lernplattform.

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ifaa (2017): Wissensmanagement kompakt – Leitfaden

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Der Leitfaden ifaa (2017): Wissensmanagement kompakt (PDF) basiert auf dem klassischen Modell von Probst et a. 1999, ergänzt die Aktivitäten mit Beispielen und modernen Tools. Für den Einstieg in das Thema Wissensmanagement ist der Leitfaden sehr gut geeignet. Es freut mich, dass Wissensmanagement von Informationsmanagement abgegrenzt, und Wert auf das implizite Wissen gelegt wird. In dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgang Wissensmanager (IHK) gehen wir über diese Ansätze hinaus und stellen z.B. auch das Geschäftsprozessorientierte Wissensmanagement, die Wissensbilanz – Made in Germany und weitere Ankerpunkte für Wissensmanagement im Unternehmen vor. Weitere Informationen zu unseren IHK-Zertifikatslehrgängen finden Sie auf unserer Lernplattform.

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Veränderungen gestalten: Changemanagement nach den vier “Change Diamanten”

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Das vierte Modell entwickelte die IBM Global Services. Im Mittelpunkt stehen vier »Change-Diamanten«, die zu höheren Erfolgsquoten führen sollen (Jørgensen et al. 2008) (ifaa (o.J.): Veränderungsprozess ganzheitliches Unternehmenssystem nachhaltig gestalten, S. 10):

  • Der erste Faktor ist »klares Bewusstsein, konkrete Maßnahmen«. Damit möchte IBM zum Ausdruck bringen, dass ein Veränderungsprozess klare Ziele und ein sicheres Verständnis über den Aufwand benötigt. Ist dieses Bewusstsein geschaffen, sollten die beteiligten Personen Maßnahmen ergreifen, um den Veränderungsprozess umzusetzen.
  • Das zweite Element sind »standardisierte Methoden, solide Ergebnisse«. Veränderungsmaßnahmen müssen stets systematisch, strukturiert und standardisiert
    angewendet werden, damit diese zu erfolgreichen Ergebnissen führen. Dabei sollte man sich an der Projektmanagementmethodik orientieren.
  • Das dritte Element »konzentrierte Fähigkeiten, erfolgreiche Veränderung« bezieht sich auf die Sicherstellung von personellen Ressourcen. Man sollte einen Changemanager
    benennen, der sich auf die Veränderung konzentriert. Das Topmanagement muss den Veränderungsprozess verstehen und fördern.
  • Die vierte Facette »gezielte Investitionen, positive Wirkung« betont, dass Investitionen in einem Veränderungsprozess nötig sind, aber sinnvoll eingesetzt werden müssen. Sie sollten stets in einem Ertrag nach Beendigung des Projektes münden.

Auf solche Zusammenhänge gehen wir in dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgängen Innovationsmanager (IHK) und Wissensmanager (IHK) besonders ein. Informationen zu den IHK-Zertifikatslehrgängen finden Sie auf unserer Lernplattform.

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Veränderungen gestalten: Changemanagement nach Doppler und Lauterburg

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Als dritter Ansatz werden praxisorientierte Erfolgsfaktoren und Methoden, die Unternehmen im Veränderungsprozess helfen sollen, von Doppler und Lauterburg (2002) beschrieben (ifaa (o.J.): Veränderungsprozess ganzheitliches Unternehmenssystem nachhaltig gestalten, S. 10): Vergleichbar mit Kotter empfehlen sie, ein selbstständiges Netzwerk aufzubauen,
welches folgende acht Kennzeichen hat: »Zielorientiertes Management, keine Maßnahme ohne Diagnose, ganzheitliches Denken und Handeln, Beteiligung der Betroffenen, Hilfe zur Selbsthilfe, prozessorientierte Steuerung, lebendige Kommunikation, sorgfältige Auswahl der Schlüsselpersonen.« (Doppler und Lauterburg 2002, S. 148). Des Weiteren wurden sechs Schlüsselfaktoren identifiziert, die eine erfolgreiche Veränderung fördern: (1) Vertrauen aufbauen durch Überzeugung der Menschen für eine Veränderung, (2) Denken in Prozessen anstatt in Hierarchien akzeptieren, (3) Unternehmensumfeld einbeziehen und analysieren, (4) Unternehmensinterne Kommunikation fokussieren, um für Vernetzung zu sorgen, (5) Die Sicherung der Existenz des Unternehmens ist das wichtigste Ziel, (6)Organisationales Lernen sicherstellen.

Auf solche Zusammenhänge gehen wir in dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgängen Innovationsmanager (IHK) und Wissensmanager (IHK) besonders ein. Informationen zu den IHK-Zertifikatslehrgängen finden Sie auf unserer Lernplattform.

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Veränderungen gestalten: Changemanagement nach John P. Kotter

Als zweites wird das »8-Schritte-Modell« von John P. Kotter vorgestellt. Kotter gilt als Veränderungsmanagement- Spezialist und hat bereits 1996 in seinem Buch »Leading Change« das Modell zum Thema Veränderungsmanagement vorgestellt. Die Hauptfaktoren von Kotters Modell sind (ifaa (o.J.): Veränderungsprozess ganzheitliches Unternehmenssystem nachhaltig gestalten , S. 9-10)::

  • Entwicklung eines dualen Betriebssystems (siehe Abbildung), bestehend aus der eigentlichen Organisation und einem Strategienetzwerk, welches für den
    Veränderungsprozess zuständig ist.
  • Change Agents, die den Veränderungsprozess begleiten.
  • Intrinsisch motivierte Mitarbeiter, die eine Veränderung wirklich unterstützen wollen.
  • Unterstützung durch die Führungskräfte

Die Abbildung verdeutlicht, wie diese Faktoren wirken und die acht Beschleuniger hervorbringen.

Auf solche Zusammenhänge gehen wir in den von uns entwickelten Blended Learning Lehrgängen ein. Informationen zu den Lehrgängen und zu Terminen finden Sie auf unserer Lernplattform.

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Veränderung gestalten: Changemanagement nach Kurt Lewin

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Organisationen mussten sich schon immer veränderten Rahmenbedingungen anpassen. Durch die Digitalisierung hat diese Entwicklung allerdings eine Beschleunigung erfahren. Es ist an der zeit darüber nachzudenken, was Veränderung (Change) bedeutet, und wie man diese Prozesse unterstützen kann. Dazu ist es hilfreich, sich einige Modelle genauer anzusehen. Als erstes Modell wird das »Drei-Phasen-Modell« von Kurt Lewin vorgestellt (ifaa (o.J.): Veränderungsprozess ganzheitliches Unternehmenssystem nachhaltig gestalten , S. 9):

Grundannahme seines Modells ist das Vorhandensein von »Driving Forces« und »Restraining Forces«. Übersetzt bedeuten diese Begriffe, dass es in einem Unternehmen »treibende« und »hindernde« Kräfte gibt. Beide Kräfte stehen im Gegensatz zueinander und gleichen sich im Normalfall aus. Möchte ein Unternehmen einen Veränderungsprozess umsetzen, gilt es, dieses Gleichgewicht aufzubrechen und mehr »Driving Forces« als »Restraining Forces« zu entwickeln. Nur wenn mehr treibende und unterstützende Kräfte wirken als verhindernde und blockierende, kann ein Veränderungsprozess erfolgreich sein. Des Weiteren hat Lewin drei Phasen abgegrenzt, die die Erfolgsquoten von Veränderungsprozessen erhöhen sollen.

Phase 1:
Unfreezing/Auftauen: In dieser Phase geht es darum, die unterstützenden Kräfte zu aktivieren.

Phase 2:
Changing/Verändern: In der zweiten Phase läuft der eigentliche Veränderungsprozess ab. Dabei gilt es, nicht nur bestehende Strukturen zu verändern, sondern auch die Verhaltensweisen der Akteure, damit »Driving Forces« (Antriebskraft) nicht wieder zu »Restraining Forces« (hindernde Kräfte) werden.

Phase 3:
Refreezing/Stabilisieren: Die dritte Phase dient der Stabilisierung der Veränderung. Sie muss in die Unternehmenskultur verankert werden, damit Rückfälle vermieden werden. Dabei können eingeführte Standards helfen, den neuen Zustand zu überwachen.

Auf solche Zusammenhänge gehen wir in dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgängen Innovationsmanager (IHK) und Wissensmanager (IHK) besonders ein. Informationen zu den IHK-Zertifikatslehrgängen finden Sie auf unserer Lernplattform.

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Industrie 4.0 als soziotechnisches System

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Industrie 4.0 wird oft als Ergebnis technologischer Entwicklungen und Möglichkeiten gesehen. Dass das zu kurz gegriffen ist, zeigt die Grafik (gefunden in acatech 2016: Kompetenzentwicklungsstudie, S.9), die Industrie 4.0 als soziotechnisches System, mit den Begriffen Technik, Mensch und Organisation sieht. Diesen Ansatz kennen wir schon aus dem Wissensmanagement, wo wir früher von dem TOM-Modell, und heute von dem MOT-Modell sprechen, denn der entscheidende Faktor ist nicht die Technik, sondern der Mensch mit seinen Kompetenzen (nicht nur Qualifikationen). Diese Selbstorganisationsdispositionen (Kompetenzen) sind auf individueller Ebene, Gruppenebene, organisationaler Ebene und Netzwerkebene erforderlich. Es ist also kein Wunder, wenn eine so verstandene Kompetenzentwicklung auch Bestandteil von agilen Methoden (Frameworks), agilen Organisationen oder auch von Lean-Ansätzen ist.

Quelle (Grafik): Hirsch-Kreinsen, Hartmut/ten Hompel, Michael (2015): „Digitalisierung industrieller Arbeit. Entwicklungsperspektiven und Gestaltungsansätze“, in: Bauernhansl, Thomas/ten Hompel, Michael/Vogel-Heuser, Birgit (Hrsg.): Handbuch Industrie 4.0. Produktion. Automatisierung und Logistik, Springer: Berlin/Heidelberg: 1–20.

Freund, R. (2011): Das Konzept der Multiplen Kompetenzen auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk. Verlag Dr. Kovac, Hamburg.

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Was ist funktionales Wissensmanagement?

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In den Unternehmen geht es oft um Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Innovationsmanagement. Dabei stellt sich die Frage, wie Wissensmanagement hier einzuordnen ist. Eine interessante Perspektive ist, Wissensmanagement als Integrationsfunktion zu betrachten:

Eine mögliche Antwort lautet, dass es sich um eine Integrationsfunktion handelt. Die Aufgabe des Wissensmanagements besteht demzufolge darin, den Fluss von Informationen und Wissen innerhalb und zwischen diesen Funktionen und natürlich den Mitarbeitern zu organisieren. Dieses Verständnis von Wissensmanagement ist in der Grafik dargestellt. Dabei umfasst Wissensmanagement in der obigen Darstellung die einzelnen Funktionen IM, QM sowie PM und geht bewusst über diese hinaus. So lässt sich in der Praxis beobachten, dass sich Informationen und Wissen oftmals in »Zwischenräumen« bewegen. Sie sind (noch) keiner Funktion zugeordnet. Diese Zwischenräume bieten allen Mitarbeitern die notwendige Offenheit, Gedanken spontan festzuhalten und zu teilen – auch wenn deren Funktion im Unternehmen zu diesem Zeitpunkt möglicherweise noch nicht eindeutig ist (Jürgensen 2014:262).

Solche Zusammenhänge besprechen wir auch in den von uns entwickelten Blended Learning Lehrgängen Projektmanager (IHK), Innovationsmanager (IHK) und Wissensmanager (IHK). Informationen dazu finden Sie auf unserer Lernplattform.

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Wissensmanagement: Mit Hilfe der Altersstrukturanalyse Wissen identifizieren und Wissensziele ableiten

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Der demographische Wandel macht auch vor den Unternehmen nicht Halt. Es ist daher gut zu analysieren, welche Altersstruktur im Unternehmen vorhanden, und welches Wissen (welcher Wissensstand) damit verbunden ist. Die Analyse zeigt dann auf, welche Zeile in den nächsten Jahren erreicht werden sollten, damit das Unternehmen weiterhin auf dem Markt bestehen kann.

„Die betriebliche Altersstrukturanalyse und -prognose ist ein Instrument der strategischen Personalplanung. Sie gibt Auskunft über die aktuelle Altersstruktur der Belegschaft und ermöglicht durch Fortschreibung der Daten den Blick auf die künftige Altersstruktur der Belegschaft“ (Adenauer 2016, zitiert in ifaa 2017).

Adenauer S (2016) Die betriebliche Altersstrukturanalyse und -prognose und kostenfreie
Instrumente zur Durchführung. Zahlen | Daten | Fakten. Institut für angewandte Arbeitswissenschaft |Download (PDF).

Auf solche Zusammenhänge gehen wir auch in dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgang Wissensmanager (IHK) ein. Informationen dazu finden Sie auf unserer Lernplattform.