Schlagwort-Archive: Dienstleistung

Smarte Dienste und smarte Arbeit

Titel 6_2014_BuehneIn der Ausgabe Mitbestimmung 06/2014 (Hans Böckler Stiftung) geht es um neue/smarte Dienstleistungen und deren Auswirkungen auf Wertschöpfungsprozesse. Besonders hervorheben möchte ich den Artikel Wie smarte Dienste Arbeit aufmischen von Bernd Bienzeisler, da hier deutlich wird, was neue Arbeit heute und in Zukunft ausmacht bzw. ausmachen wird. Ein wesentliches Element ist der Umgang mit Unsicherheit, die nicht alleine von Technologie, sondern von Menschen bewältigt werden muss. Diese Kompetenzen (Selbstorganisationsdispositionen) spielen in neuen Arbeitsprozessen eine herausragende Rolle. In diesem Sinne ist eine entsprechende Kompetenzentwicklung in den Unternehmen erforderlich, die über einfache Qualifikationsentwicklungen hinausgeht.

Was macht interaktive Dienstleistungsarbeit aus?

Das Projekt Professionalisierung interaktiver Arbeit beschreibt es so:

Interaktive Dienstleistungsarbeit ist eine Leistung eigener Art, die sich dadurch auszeichnet, dass Kunde und Dienstleistungsfachkraft für die Erbringung einer Dienstleistung aktiv zusammenarbeiten müssen. Der aktuelle Trend zur erweiterten Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette verstärkt die Anforderungen an diese Zusammenarbeit. Verbreitete Leitbilder, die Kunden und Dienstleistende in ein hierarchisches Verhältnis bringen (“Der Kunde ist König” oder “Der Kunde ist Laie”), erweisen sich in diesem Prozess als hinderlich. Gefragt sind vielmehr neue Leitbilder, die die gelingende Kooperation und die wechselseitige Wertschätzung von Kunde und Fachkraft als Qualitätskriterien in den Vordergrund stellen.

Interaktive Dienstleistungen erfordern einen neuen Umgang mit Unsicherheit und damit neue Kompetenzen. Qualifikationen reichen in solchen komplexen Situationen nicht mehr aus (Kontigenzaspekt). Eine so verstandene Kompetenzententwicklung schafft Unternehmen und Mitarbeitern Möglichkeiten, Unsicherheiten zu bewältigen. Im Unterschied zum häufig festzustellenden Vereinfachungstendenzen, hat die Bewältigung von Unsicherheit eine immer bessere Passung zur heute vorherrschenden realen Arbeitswelt. Siehe dazu auch Professioneller Kundenservice.

GDI-Studie (2011): Servicekultur im Netzzeitalter

Die GDI-Studie (2011): Servicekultur im Netzzeitalter. Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden (Martina Kühne) kann nach Eingabe der Kontaktdaten kostenfrei heruntergeladen werden. “Dienstleistungen dominieren die entwickelten Ökonomien, sie stellen den grössten und am schnellsten wachsenden Wirtschaftssektor” (S.4) zeigt die Bedeutung von Dienstleistungen und von Dienstleistungs-Innovationen (Service-Innovationen). Dabei sind die Spielregeln heute anders als früher, denn neue Technologien machen es möglich, den Service z.B. zu personalisieren. Zahlreiche Beispiele zeigen deutlich auf, dass die Virtualisierung einhergeht mit einem Trend zum Berühren (Touch), was zu einer sinnlichen Erfahrung von Service führt. Das erinnert mich stark an die Experience Economy von Pine und Gilmore. B. Joseph Pine konnte ich gerade auf der MCPC 2011 in San Francisco in einem Vortrag erleben, wo er diesen Aspekt noch weiter ausführte – spannend. Weiterhin weist Chesbrough mit dem begriff Open Service Innovation (MCPC 2011) auf die Öffnung des Innovationsprozesses bei Dienstleistungen hin. Siehe dazu auch Mein Vortrag auf der MCPC 2011. Sollten Sie dazu Fragen haben, so stehe ich Ihnen gerne für ein unverbindliches Gespräch zur Verfügung.