Alle Unternehmen wollen auf ihre Kunden, ihre User ausgerichtet sein, um Wert für diese, und für das eigene Unternehmen zu generieren. Dazu werden die Kunden befragt und analysiert, beispielsweise in Kaufhäusern. Dass das nicht immer zum Erfolg führt, hat Peter Drucker schon vor 30 Jahren erkannt:
„Doch die ersten Anzeichen fundamentaler Veränderungen sind kaum innerhalb der eigenen Firma oder den eigenen Kunden auszumachen. Fast immer zeigen sie sich unter den Nichtkunden eines Unternehmens, denn ihre Zahl ist immer größer als die der Kunden“ (Drucker 1996).
Er weist berechtigt auf die große Anzahl von Nichtkunden hin. Wenn also ein Unternehmen einen Marktanteil von 20% hat, heißt das, dass 80 Prozent des Marktes aus Nichtkunden besteht.
Kaufhäuser beispielsweise befragen und analysieren schon lange ihre Kunden. Die Nichtkunden, die in der Zwischenzeit immer mehr online einkauften, wurden über eine lange Zeit ignoriert, bis es jetzt fast zu spät ist.
Auch bei diesem Thema geht es darum, die schwachen Signale des Marktes aufzunehmen und angemessen zu interpretieren. Das ist eines von 9 Anzeichen für einen falschen Umgang mit Komplexität im Unternehmen. Hier möchte ich beispielhaft die Nummer 8 hervorheben:
(8) Feedback wird weder gehört noch verstanden
Der wichtigste Regelungsmechanismus für komplexe Systeme wird nicht verwendet. Man überhört jede Form von Kritik, Bestätigung, Ideen, Hinweisen und schwachen Signalen und nichts davon findet Eingang in das System.
Quelle: Stephanie Borgert (2015) : Irrtümer der Komplexität. Gabal, Offenbach.
