Im Fraunhofer Magazin 2.2008 habe ich heute den Artikel Im Bergwerk der Informationen (Audio) gelesen. Abstract: “Datenbanken, Textarchive und das Web enthalten unzählige Informationen. Doch in der Masse der Daten die gesuchten Informationen zu finden oder daraus gar neue Erkenntnisse zu gewinnen, ist schwierig. Intelligente Technologien des Data- und Textminings helfen, Wissenschätze zu bergen. Graphische Aufbereitungen ermöglichen es, Korrelationen und zeitliche Veränderungen mit einem Blick zu erfassen.” Gemeint sind hier das Verbundprojekt Wickinger und die Suchmaschine ConWeaver , die es ermöglicht, “heterogenes Firmen-Know-how automatisch zu vernetzen und für Geschäftsprozesse nutzbar zu machen.” Darüber hinaus werden Strukturen und Muster visualisiert (Visual Analytics). Über ConWeaver habe ich in diesem Weblog schon im November 2006 berichtet: Blogbeitrag. Schauen Sie sich doch einmal die Website ConWeaver genauer an, oder lesen Sie sich das Whitepaper vom 28.02.2008 durch – es lohnt sich.
Zukunftscheck Mittelstand: Immaterielle Werte für Firmenkundenberater von Banken aufbereiten
Mit Hilfe der Wissensbilanz – Made in Germany ist es auch kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) möglich, ihre immateriellen Werte (Intellektuelles Kapital) transparent zu machen. Die Ergebnisse der Wissensbilanz – Made in Germany können zur innerbetrieblichen Steuerung, aber auch zur externen Kommunikation genutzt werden. “Informationen über immaterielle Werte entfalten allerdings nur dann Wirkung im Kreditvergabeprozess, wenn die Adressaten diese richtig evaluieren können. Das Projekt [Zukunftscheck Mittelstand 2006-2007] zielte darauf ab, eine Software zur Bewertung immaterieller Werte für Firmenkundenberater von Banken zu entwickeln und zu erproben. Dieser Werkzeugkasten soll die Firmenkundenberater dabei unterstützen, auch die immateriellen Werte von KMU im Rahmen von Kreditvergabeentscheidungen zu berücksichtigen”. Die Ergebnissse werden am 07.04.2008 in Berlin vergestellt (Programm). Die Veranstaltung ist kostenlos. Als Moderator der Wissensbilanz – Made in Germany weiß ich, wie wichtig es für KMU ist, dass die Hausbanken die Wissensbilanz – Made in Germany akzeptieren und in die Überlegungen zur Kreditvergabe mit einbeziehen. Ich bin gespannt, wie der Markt die Ergebnisse des Projekts Zukunfstcheck Mittelstand aufnehmen wird.
Mit Wissen vollpumpen geht nicht
In der Süddeutschen Zeitung ist mir heute der Artikel Wir wollen die Kinder nicht mit Wissen vollpumpen aufgefallen. In einem Interview mit dem Politiker Beckstein soll dieser Satz gefallen sein. Schaut man allerdings in dem Interview auf der entsprechenden Seite nach, so findet man “Wir wollen die Kinder nicht mit Stoff vollpumpen”. Das ist nun etwas ganz anderes. Entweder der Jurist Beckstein oder der Redakteur haben hier aus meiner Sicht offenbar, nichts – aber auch gar nichts von Lernen und Wissen verstanden. Man kann jemanden nicht mit Wissen vollpumpen, sondern es einer Person nur ermöglichen, aus angebotenen Informationen Wissen zu konstruieren. Es geht auch nicht, Wissen zu vermitteln. Siehe dazu Kann man Wissen vermitteln? Es ist in der wissensbasierten Gesellschaft wichtig, Begriffe nicht wahllos und beliebig zu benutzen. Von Politikern bin ich das ja gewohnt, von angesehenen Zeitungen verlange ich allerdings, dass man genauer/besser arbeitet. Achten Sie doch auch einmal in Zukunft auf solche Zeitungsbeiträge…
Wissensbilanz – Made in Germany: Moderatorentreffen am 31.01.2008 in Karlsruhe
Am Donnerstag habe ich an dem Moderatorentreffen zur Wissensbilanz – Made in Germany teilgenommen. Das Foto (Bitte anklicken, um es zu vergrößern) zeigt Herrn Peter Heisig vom Arbeitskreis Wissensbilanz – Made in Germany. Herr Heisig hat ausführlich über die durchgeführten und in 2008 geplanten Roadshows informiert. Anschließend kam es zu einer sehr guten Diskussion über die bisherigen Erfahrungen der Moderatoren. Es ist immer wieder motivierend zu sehen, welche Anstrengungen vom Bundewirtschaftsministerium und dem Arbeitskreis gemacht werden, um KMU näher an das Thema heranzführen. Natürlich hätten wir es alle lieber, wenn die Wissensbilanz – Made in Germany noch stärker von KMU genutzt würde. Dennoch muss man auch immer wieder daran denken, dass die Wissensbilanz – Made in Germany in dieser Form erst 2004 und viel später die aktuelle Toolbox auf den Markt kam. Realistisch betrachtet, ist die Wissensbilanz – Made in Germany aus meiner Sicht durchaus ein Erfolgsprodukt. In diesem Jahr kommt der neue Leitfaden 2.0 heraus, der noch bessere Informationen zur Wissensbilanz selbst, aber auch zum Moderationsprozess enthält. Im Vorfeld des Treffens hatte ich schon Gelegenheit, mir den neuen Leitfaden anzusehen und zu kommentieren. Ich hoffe natürlich, dass meine Anregungen berücksichtigt werden.
Am Nachmittag gab es noch eine Veranstaltung auf der Learntec (Flyer). Zunächst stellten Herr Kivikas vom Arbeitskreis Wissensbilanz – Made in Germany (Foto) und Herr Prof. Mertins (Fraunhofer IPK) die wichtigsten Punkte der Wissensbilanz – Made in Germany vor. Anschließend kamen Vertreter verschiedenener Organisationen zu Wort, die die Wissensbilanz – Made in Germany umgesetzt haben: Trio hair & company (Hannover), reinisch AG (Karlsruhe), Karlsruher Sport-Club (Karlsruhe), Fischer Werkzeugtechnik GmbH & Co. KG (Endingen). Haben Sie Interesse an der Wissensbilanz – Made in Germany? Wenn ja, so lassen Sie uns doch einmal darüber sprechen, wie Ihre Organisation davon profitieren kann.
Grenzen des Wissens
In dem Artikel Wir gegen die Gier – Grenzen des Wissens (Süddeutsche Zeitung vom 08.01.2007) erläutert Joseph Weizenbaum (War Professor für Computer Science am Massachusetts Institute of Technology und gilt als einer der Pioniere der Künstlichen Intelligenz) die Zusammenhänge und Missverständnisse im Umgang mit Wissen. Am Ende der ersten Seite findet man: “Sie [die Information] ist immer eine private Leistung, nämlich die der Interpretation, deren Ergebnis Wissen ist. Information hat, wie, zum Beispiel die Aufführung eines Tanzes, keine Permanenz; sie ist eben weder Materie noch Energie. Das Maß der Wahrheit des produzierten Wissens hängt von der Qualität der angewandten Interpretation ab.” Oder auf Seite 2: “Enthält das New Yorker Telefonbuch Information? Nein! Es besteht aus Daten, nämlich aus Texten, die, um zu Information und Wissen zu werden, interpretiert werden müssen.” Die Begriffe Daten, Information, Wissen und Kompetenz sollten daher im Sinne der von Weizenbaum genannten Unterscheidungen verwendet werden. Erst dann wird deutlich, was unter Datenmanagement, Informationsmanagement, Wissensmanagement und Kompetenzmanagement zu verstehen ist. Siehe dazu auch Wissenstreppe oder Wissensmanagement in der Medizin …
Wissensaustausch als wichtigste Anforderung an Arbeitgeber (Bewerbungspraxis 2008)
Die neue Studie „Bewerbungspraxis 2008“ wurde vom Centre of Human Resources Information Systems (CHRIS) der Universitäten Frankfurt am Main und Bamberg in Zusammenarbeit mit dem Online-Karriereportal Monster durchgeführt. Ein interessantes Ergenis der Studie wird auf der Pressemitteilung 2007 Q4 des Portals Monster.de erwähnt: “Bei der Wahl ihres neuen Arbeitgebers legen deutsche Stellensuchende nicht in erster Linie Wert auf ein hohes Gehalt. Wichtiger ist für 81 Prozent der Bewerber, dass im Unternehmen die Wissensweitergabe und der Wissensaustausch betont werden. Erst an zweiter Stelle kommen die Gehaltsperspektiven. Sie sind für gut die Hälfte der Bewerber ausschlaggebend.” Unternehmen, die Wissensmanagement betreiben sind für Bewerber attraktiv. Ein weiterer Grund, sich mit dem Umgang mit der Ressource Wissen zu befassen und möglicherweise auch, die Wissensbilanz – Made in Germany zu nutzen. Dabei sollte natürlich auch der Frage nachgegangen werden, ob man Wissen weitergeben kann oder doch nur Informationen, woraus dann Wissen konstruiert wird. Sehen Sie sich dazu bitte auch die Wissenstreppe bzw. den Beitrag Kann man Wissen vermitteln? an.
Bernd Graff: Web 0.0 – Die neuen Idiotae
Der Autor hat in seinem Artikel Web 0.0 – Die neuen Idiotae (Süddeutsche Zeitung vom 07.12.2007) sehr kritisch zu den aktuellen Entwicklungen im Netz Stellung bezogen: “Das Internet verkommt zu einem Debattierklub von Anonymen, Ahnungslosen und Denunzianten. Ein Plädoyer für eine Wissensgesellschaft mit Verantwortung.” In einzelnen Teilen kann ich Bernd Graff zustimmen, da es scheinbar auf die Qualität von Informationen kaum mehr ankommt. Die daraus folgende Frage nach der Qualität von Wissen wird allerdings in dem Beitrag nicht beantwortet. Welches Verständnis von “Wissen” hat der Autor? Hier einige Hinweise von Geiger (2006, zitiert in Heisig 2007):
(1) „Wissen ist immer originär sprachlich verfasst, (…). Außerhalb von Sprache kann es kein Wissen geben!
(2) Wissen ist immer sozial konstruiert und bemisst seine Güte niemals an der mit einer wie auch immer gearteten außerhalb des Wissens liegenden Realität (…).
(3) Wissen muss immer ein sozial anerkanntes Prüfverfahren durchlaufen haben. (…)
(4) Wissen ist immer sozial, nie rein individuell. Da Wissen (…) einem sozial anerkannten Prüfverfahren genügen muss, kann nur eine Gemeinschaft über die Gültigkeit von Wissen entscheiden, nicht ein Individuum. Nur Gemeinschaften können sozusagen das Attribut Wissen verleihen.“
Wissensbilanz – Made in Germany: Newsletter Ausgabe 3, August 2007
Der Newsletter Ausgabe 3 vom August 2007 des Arbeitskreis Wissensbilanz – Made in Germany enthält wieder einige interessante Informationen. Der Newsletter trägt den Namen WissensWert – ein passendes Wortspiel:
- 80% der Pilotanwender nutzen die Wissensbilanz – Made in Germany zur internen Steuerung
- “Für die Wirksamkeit der Wissensbilanz ist es entscheidend, Synergien mit anderen Steuerungsinstrumenten zu nutzen“, so Markus Will vom Arbeitskreis
- Knapp 90% gaben an, dass die Ableitung konkreter Maßnahmen wichtig, bzw. sehr wichtig ist
- Für 21% war das Interventionsfeld Führungskompetenz die größte Schwachstelle
- Die Wissensbilanz-Toolbox wurde bisher 10.000 mal heruntergeladen und auch die 10.000 CDs sind vergriffen
Das kann sich wirklich sehen lassen. Ich bin sicher, dass immer mehr Organisationen erkennen, welche Möglichkeiten die Wissensbilanz – Made in Germany bietet.
Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement
Achim Plate hat in seinem Call Center World Vortrag zur “Call Center Industrialisierung” auch über Mass Customization und über den Umgang mit Wissen gesprochen (Veröffentlicht im Kundenmagazin der D+S europe AG, Ausgabe 2-2007. Dabei wird die englische Version Mass Customisation benutzt). In dem Vortrag werden sieben Thesen zur Industrialisierung der Call Center genannt. Gestützt werden diese Thesen durch eine aktuelle, im Auftrag der D+S europe AG entstandene Studie des Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation der Fraunhofer Gesellschaft zum Thema „Zukünftige Kundenmanagement-Strategien“ (Eigene Hervorhebungen):
- Mobile Medien
- IT-Virtualisierung
- Das Wissen des Kunden: Für den Auftraggeber (und teilweise auch für das Call Center selbst) bildet das Wissen des Kunden eine wichtige Rückmeldung zur eigenen Weiterentwicklung.
- Das Wissen des Auftraggebers: Das fachliche und prozedurale Know-how des Auftraggebers ist die Voraussetzung, um Kunden angemessen bedienen zu können.
- Mass Customisation und Emotionalisierung: Die persönliche Konfektionierung von Massenprodukten bei entsprechender Unterstützung durch das Call Center ist dazu angetan, das Kundenbedürfnis nach Individualität stärker zu befriedigen und so auch Emotionen zu vermitteln.
- Die Customer Service Performance Organisation
- Neue Dienstleistungsberufe
Es freut mich zunächst, dass auch in Call Centern erkannt wird, wie wichtig der Umgang mit der Ressource Wissen ist. Dabei sollte man natürlich Daten, Informationen und Wissen unterscheiden (Siehe Wissenstreppe). Das hat allerdings auch negative Seiten für externe Call Center. Ein Unternehmen, das die Wissensperspektive verfolgt, wird nicht umhin kommen, den Kundenkontakt direkt, also nicht über ein dazwischen geschaltetes externes Call Center, aufzubauen. Weiterhin sollten gerade beim Kundenwissen die Möglichkeiten von Open Innovation mit bedacht werden.
Beim Thema Mass Customization (ich bleibe hier bei der amerikanischen Schreibweise) schreibt der Autor eher über Personalization und reduziert die hybride Wettbewerbsstrategie auf eine “IT-gestützte kundenindividuelle Fertigung (die sogenannte Mass Customisation)” (S.2). Das ist natürlich nicht in Ordnung, denn Mass Customization besteht beispielsweise aus vier Ebenen und nicht nur aus den hier angedeuteten zwei, usw. Ich möchte das an dieser Stelle nicht weiter ausführen (Siehe dazu u.a. Maß-geschneidert ist nicht gleich Mass Customization). Man merkt bei solchen Artikeln doch, dass die neuen Konzepte wie Wissensmanagement/Wissensbilanz sowie Mass Customization and Personalization (Open Innovation) noch nicht so richtig erfasst werden. Aber dafür gibt es ja diesen Blog ….
OECD (2007): Giving Knowledge For Free. The emergence of open educational resources
Die OECD hat ein interessantes Paper Giving Knowledge For Free herausgegeben. Darin wird die enorme Bedeutung von Open Educational Resources (OER) herausgestellt: “The open educational resource (OER) movement aims to break down […] barriers and to encourage and enable freely sharing content.” Open Source, Open Content, Open Innovation, Open Culture usw. deuten schon auf die Erweiterung des Ermöglichungsraumes in vielen Bereichen hin. Ich verwende hier absichtlich den Begriff “ermöglichen”, da es in der heutigen Zeit darauf ankommt, Lernprozesse zu ermöglichen und nicht zu diktieren. Vom Lehren zum Lernen, vom Vermitteln zum Aneignen – eben von der Erzeugungsdidaktik zur Ermöglichungsdidaktik. Diese Überlegungen deuten schon darauf hin, dass der Titel nicht passend ist: Giving Knowledge For Free ist deshalb unglücklich, da man kein Wissen gibt, sondern zunächst Daten/Informationen, die dann beim Individuum, bzw. in Organisationen eine Wissenskonstruktion ermöglicht (Konstruktivismus). Der Unterschied sollte bei der Diskussion um die technologischen Möglichkeiten (ob Open Soure oder “Closed” Source) beachtet werden, wenn man über Wissen spricht (Siehe dazu auch den Blogbeitrag Kann man Wissen vermitteln?).