Am Samstag, den 30.05.2009, machte ich (Jutta Freund) einen kleinen Einkauf in der Galeria Kaufhof in Hagen. Nach einigem Warten wollte ich gerade meine Ware auf den Tresen legen und bezahlen, da verschwand die Dame vor mir an der Kasse wortlos. Ich stellte mich an der zweiten Kasse an und tatsächlich: die Verkäuferin verschwand nicht. Ich scherzte kurz mit ihr und meinte, dass hier alle viel zu ernst sind und zu wenig gelacht wird. Sie raunzte zurück: „Ja die Kunden heut‘ zutage sind wirklich unmöglich“. Aha, die Kunden! Ich sagte: „Die Kunden? Haben sie nicht gesehen, dass ihre Kollegin mich hier wortlos an der Kasse hat stehen lassen?“ Antwort: „Ja, die Kollegin, die ist nur für den Umtausch da.“ Aha. Auf meine Frage, warum sie das den Kunden nicht sagt, bekam ich natürlich keine Antwort. So bin ich mir ziemlich blöd vorgekommen. Die Dame an der Kasse legte mir schlussendlich meine Ware wortlos hin mit einem Gesichtsausdruck der mir zeigte, dass sie nicht verstanden hatte, was ich damit sagen wollte. Die Kaufhäuser stecken fast alle in der Krise, mich wundert das nicht.
Wirtschaftspsychologie 1/2009: Der (freiwillig?) arbeitende Kunde
Eine ganze Ausgabe Wirtschaftspsychologie 1/2009: Der (freiwillig?) arbeitende Kunde befasst sich mit dem Phänomen, dass immer mehr Kunden die Arbeit von Produzenten übernehmen. Alleine die Begriffe Kunde und Produzent deuten auf eine arbeitsteilige Struktur hin, die schon seit langem durch den Begriff Prosument überwunden scheint. Kunde und Produzent sind dabei wechselseitig am Wertschöpfungsprozess beteiligt. Die Frage ist, ob diese Entwicklung eher zum Wohl des Kunden, oder doch eher zum Wohl der Anteilseigner von Unternehmen beiträgt. Einige Unternehmen nutzen dabei den Kunden schamlos aus, andere gestalten mit ihm gemeinsam die Wertschöpfungskette zu beiderseitigem Nutzen (Open Innovation). Eine weitere Variante ist, dass Kunden (?) ohne Unternehmen sich selbst über das Netz organisieren, um ihre Probleme zu lösen. Unternehmen sind gut beraten, diese Entwicklungen konstruktiv aufzunehmen.
Der Kunde als Knecht? – Warum wir alles selber machen. SWR-Sendung am 19.05.2008
Heute sendet der SWR einen 45-minütigen Beitrag zum Thema Der Kunde als Knecht? – Warum wir alles selber machen. Von 22.30 – 23.15 Uhr zeigt die Autorin Sigrid Faltin, was Sie alles bei einem Selbstversuch erlebt hat – und kommt (wie auf der Ankündigung zu lesen ist), zu überraschenden Ergebnissen. Die Autorin wurde möglicherweise von dem Buch „Der arbeitende Kunde“ (Voß) inspiriert. Interessant ist aus meiner Sicht, ob man zwischen dem arbeitenden und ausgebeuteten Kunden und dem Kunden unterscheidet, der in die Wertschöpfung interaktiv eingebunden ist unterscheidet (Reichwald/Piller (2006): Interaktive Wertschöpfunng).
Was versteht man unter Individualisierung?
Der Trend zur Individualisierung ist Voraussetzung für Mass Customization and Personalization. Doch was versteht man unter „Individualisierung“? In Kirchhöfer (2004:25) findet man folgende Beschreibung: „Individualisierung bezeichnet die Freisetzung des Individuums aus traditionellen Bindungen und Zwängen und die Erweiterung der individuellen Handlungsoptionen und Entscheidungsmöglichkeiten zur autonomen Gestaltung von Lebensführungen und Lebensverläufen.“ Neben der gesellschaftlichen Dimension der Individualisierung kommt der wirtschaflichen Dimension eine große Bedeutung zu. Der Kunde möchte individuelle Produkte und Dienstleistungen zu annehmbaren Preisen. Mit Hilfe von Mass Customization ist das heute möglich, dabei sollten die vier Ebenen (und nicht nur zwei) der Strategie beachtet werden. Gerade die Erweiterung der individuellen Handlungsoptionen macht es vielen Kunden aber auch schwer, sich zu entscheiden (Siehe dazu auch den Blogbeitrag The Paradox of Choice). Darüber hinaus führt der Trend zur Individualisierung auch zu weniger Fremdorganisation und somit zu mehr Selbstorganisation. Auch das macht vielen Menschen Schwierigkeiten, denn sie waren gewohnt, dass andere (Staat, Unternehmen, Vorgesetzte usw.) für sie viele Lebensbereiche organisierten. Die Fähigkeit zur Selbstorganisation ist in diesen Zeiten für Individuen und Organisationen existenziell geworden (Siehe dazu auch Kompetenz als Selbstorganisationsdisposition).
Voss/Rieger (2005): Der Arbeitende Kunde
Interview, Radio Berlin Brandenburg – Kultur, 17.11.05. WAV-Datei (13 MB): Download . Es geht hier um die Frage, wie und mit welchen Vorteilen/Nachteilen der Kunde immer mehr Arbeiten übernimmt, die früher eher ganz von den Unternehmen durchgeführt wurden. Der Kunde als Konsument und Produzent: Der Kunde als Prosumer. Die kontroverse Diskussion stellt die aktuelle Situation gut dar – hörenswert.