Auf einmal ist Emotion das Zauberwort beim CRM-Trend 2009… Auf einmal befassen sich Wirtschaftswissenschaften mit den anderen Seiten des Homo Oeconomicus (Animal Spirits)… Auf einmal? Wie kommt es, dass sich so viel Menschen über den Zusammenhang zwischen Emotionen und Wissen wundern? Betrachtet man in einfacher Näherung die erweiterte Wissenstreppe so wird deutlich, dass die Wissenskonstruktion durch Menschen geschieht. Die elementare Wertschöpfung in wissensbasierten Prozessen leistet somit der Mensch. Jener Mensch, der in der klassischen industriellen Bilanzierung nur als Kosten geführt wird. Der Mensch als soziales Wesen (System) ist nun mal emotional und nicht nur rational. Zur Wissenskonstruktion und somit im Unternehmenskontext zur Wertschöpfung trägt eine Emotionalität bei, die vielen Stakeholder-Value-Enthusiasten supekt ist. Sie müssen sich daran gewöhnen… Der Zusammenhang macht die Sache allerdings nicht einfacher, sondern komplexer. Das Verständnis von Komplexität ist dabei Grundvoraussetzung um die Zusammenhänge besser zu verstehen und mit ihnen dann umzugehen. Siehe dazu auch Die ausschließliche Orientierung an Finanzgrößen ist übersimplifitierend und somit untauglich
Taxifahrt in Marburg/Lahn – ein Erlebnis
Von Jutta Pfau-Freund: Taxifahren, so könnten man meinen, ist eine angenehme Sache. Für mich nicht. Weltweit habe ich mich, bis auf wenige Fahrten, im Taxi nie wohlgefühlt, da meistens schon der Beginn (also die Bestellung eines Taxis) mit Schwierigkeiten verbunden ist. Am Freitag (17.06.2009) versuchte ich beispielsweise in Marburg/Lahn, ein Taxi zu bestellen. Ich möchte von A nach B, und stehe eigentlich nicht unter Zeitdruck. Bei den ersten drei gewählten Telefonummern geht, auch nach langem Klingeln, niemand an das Telefon. Dann endlich bei der vierten Telefonnummer meldet sich nuschelnd eine Dame. Ich mußte nachfragen, ob ich überhaupt mit einem Taxiunternehmen verbunden bin. OK das war ich. Also ich nenne meine Bestellung und es folgt die Standardantwort: 15 bis 20 Minuten. Ich bin einverstanden, denn immerhin hatte ich überhaupt jemanden am Telefon … Die Dame am Telefon, Frau Schneider, sagte mir zu, daß das Taxi um 13:05Uhr zur gewünschten Stelle kommt. Prima denke ich…. bis es dann schon 13:15 Uhr ist, und ich erneut anrufe. Frau Schneider bestätigt mir (schon leicht genervt von meiner Nachfrage), daß das Taxi natürlich schon längst in der Stadt ist und in den nächsten 5 bis 6 Minuten bei mir sein wird. Naja, ich warte. 13:25 Uhr mein nächster Anruf, der im Nirgendwo ankommt. Frau Schneider erkennt nun meine Telefonnummer und geht nicht mehr an´s Telefon. Alle Versuche, die Taxizentrale zu erreichen, schlagen fehl. Ich bin stinksauer und langsam wird mein eigentlich großzügiger Zeitplan doch noch eng. Ich stelle mir vor, wenn alte oder kranke Menschen einfach so stehen gelassen werden, möglichst noch bei Regen und Schnee. Soll ich nun ein anderes Taxiunternehmen anrufen? Die obligatorischen 15 bis 20 Minuten sind auch dabei vorprogrammiert. Nach weiterem Warten mache ich mich zu Fuß auf den Weg nach B immer noch mit einer kleinen Hoffnung (aber immer größer werdendender Wut und Enttäuschung), daß das Taxi doch noch kommt. Tatsächlich, das Taxi kommt. Meine Uhr zeigt 13:35 an. Es sind 50 Minuten nach meinem ersten Anruf vergangen. Toller Service. Beim Fahrer (der tat ganz ahnungslos), habe ich mir mächtig Luft gemacht. Komisch, Frau Schneider meldete sich bei meinem Fahrer dann auf seinem Privathandy, um ihm neue Anweisungen zu geben. Hatte Frau Schneider etwa ein schlechtes Gewissen? Hoffentlich, denn ich finde diese Aktion menschenverachtend! Von diesen Beispielen gibt es leider viele. Service und Kundenorientierung sind bei den meisten Taxiunternehmen wohl Fremdwörter. An eine sehr angenehme Taxifahrt erinnere ich mich jedoch sehr gern. In Japan wurden wir von einem überaus freundlichen und höflichen Fahrer in Kyoto abgeholt und nach Osaka zum Flughafen gefahren. Unser Gepäck wurde festgeschnallt, wir wurden mehrmals während der Fahrt gefragt ob alles in Ordnung ist, und wir sind nicht wie so oft in Taxen, über rote Ampeln gerast. Leider ist Japan fern. Aber auch in unserem Nachbarort gibt es ein Taxiunternehmen, das ich empfehlen kann. Am liebsten fahre ich allerdings mit dem eigenen Wagen, wen wundert´s?
Und ich dachte jetzt kommt der Sommer …
Von Jutta Pfau-Freund: Vor einigen Tagen, also Anfang Juni, landet doch tatsächlich der erste Winterkatalog auf meinem Schreibtisch. In Gedanken versunken, fiel mein erster Blick auf den Kalender: 10 Juni, also noch vor Sommeranfang. Wie kann das sein? Ich warte eigentlich auf den Sommer, auf wochelangen Sonnenschein, im Garten sitzen oder im Eiscafé, oder einfach nur die Sonne hinter der Scheibe spüren. Mir fällt ein, daß die Sommerkataloge auch schon im Dezember eintrudeln, was ich aber als angenehmer empfinde, da dann der Frühling und Sommer naht. Also Sommerkatalog im Dezember ist ok. aber Winterkataloge im Juni, das ist einfach zu früh für mich. Durchgeblättert habe ich natürlich doch. Frau muß ja wissen was im nächsten Winter in ist.
Wie werden Kunden zu Erschaffer neuer Produkte und Dienstleistungen?
Ich möchte anhand des lesenswerten Artikels von Joseph Flaherty Cover Songs for Mass Customization (20.06.2009) aufzeigen, wie Abnehmer zum Kunden und zum Prosumer geworden sind und was diese Veränderungen für Unternehmen bedeuten. In dem Video erläutert Prof. Mitchell vom MIT Mass Customization (Siehe dazu auch MCPC2007). Früher produzierten Unternehmen massenhaft Standardprodukte und versandten diese dann an ihre Abnehmer. Aufgrund veränderter Produktions- und Marktbedingungen wandelte sich diese Sicht hin zum Kunden (Massenproduktion und Lean Production). Jeder und alles war nun ein Kunde und die Kundenzufriedenheit wurde zum Mantra der Unternehmen. Sogar in der “heiß geliebten” ISO 9000:2000 des Qualitätsmanagements wurde festgelegt, dass jedes Unternehmen ein Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit haben sollte. In letzter Zeit gibt es eine weitere Veränderung der Zusammenarbeit zwischen Produzenten und Kunden: Der Kunde wird selbst zum Produzenten, eben zum Prosumer. Neue Technologien wie Rapid Prototyping oder auch das Internet ermöglichen es, individuelle Produkte und Dienstleistungen zu ganz “normalen” Preisen eines Standardprodukts herzustellen. Diese Wettbewerbsstrategie nennt man Mass Customization (Siehe dazu auch Die vier Ebenen von Mass Customization). Durch die Modularisierung der Produkte und Dienstleistungen können sich Interessenten ihre individuellen Produkte/Dienstleistungen selbst konfigurieren. Der Konfigurator ist bei Mass Customization auf die Möglichkeiten des Unternehmen begrenzt (Fixed Solution Space). Open Innovation erweitert diesen Solution Space mit Hilfe von User Toolkits und erweitert somit den Ermöglichungsraum. Kenner der Thematik werden schon an dem Begriff “Ermöglichungsraum” erkennen, dass es einen deutlichen Zusammenhang mit dem Trend zur Ermöglichungsdidaktik in der Erwachsenenbildung gibt. Mit den User Toolkits ermöglicht es das Unternehmen den Interssenten, selbstorganisiert individuelle Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Nicht jeder Interessent ist allerdings in der Lage dazu. Unternehmen kann daher nur geraten werden, sich auf dem Weg zu Mass Customization und Open Innovation an den Erkenntnissen moderner Lerntheorien zu orientieren. Einfach ein Tool zu entwickeln reicht nicht aus.
Wissensbilanz -Made in Germany gastierte in Hagen
Die Roadshow zur Wissensbilanz – Made in Germany gastierte am 15.06.2009 bei der SIHK in Hagen (Flyer). Als Moderator der Veranstaltung stellte ich zunächst den Ablauf vor und leitete zum Hauptgeschäftsführer der SIHK Hagen, Herrn Rapp-Frick, über, der auf die wichtige Bedeutung des immateriellen Vermögens bei mittelständischen Unternehmen hinwies. Herr Dr. Heisig stellte anschließend die Wissensbilanz – Made in Germany mit der zugrundeliegenden Methode vor und erläuterte den Ablauf einer konkreten Umsetzung. Als Einstieg wählte Herr Dr. Heisig eine Situation aus, die in den Unternehmen häufig vor kommt, und bei der die Wissensbilanz – Made in Germany zur Problemlösung beitragen kann. Anschließend kamen zwei Praktiker zu Wort. Herr Lohmann-Hütte (Fa. Lohmann) erläuterte sehr deutlich, welche Punkte bei der konkreten Umsetzung der Wissensbilanz – Made in Germany zu beachten sind. Zum Schluss deutete er an, dass das Unternehmen drei Jahre nach der ersten Wissensbilanz – Made in Germany Ende 2009 zum zweiten Mal eine Wissensbilanz – Made in Germany durchführen wird. Herr Offen, von der VR-Bank Südpfalz eG, berichtete, welche positiven Effekte die von Durchführung der Wissensbilanz – Made in Germany in den letzten Jahren hatte. Selbstverständlich ging Herr Offen auch auf die Frage ein, wie Banken die Wissensbilanz – Made in Germany für das Ranking berücksichtigen (können). Die abschließende Diskussion zeigte, wie interessiert alle Teilnehmer an dem Thema sind. Es war durchweg eine sehr gelungene Veranstaltung. Schon einige Tage danach meldeten sich schon die ersten Teilnehmer und fragten nach einem Termin für ein persönliches Gespräch zur Umsetzung der Wissensbilanz – Made in Germany in ihrem Unternehmen.
Wissensmanager (IHK) trafen sich zu einem Vertiefungsworkshop in Hagen
Anfang der Woche trafen sich ehemalige Teilnehmer des Blended-Learning Lehrgangs Wissensmanager (IHK) bei der SIHK in Hagen zu einem Vertiefungsworkshop. Der Lehrgang wurde 2005 gemeinsam mit der SIHK in Hagen konzipiert und seitdem von mir kontinuierlich weiterentwickelt. Da die Anregung aus dem Teilnehmerkreis kam, habe ich mich gerne dazu bereit erklärt, diesen Workshop zu moderieren. Die SIHK in Hagen war dann so freundlich, Räumlichkeiten zur Verfügung zu stellen. Im Vorfeld hatte ich nachgefragt, welche Themen diskutiert werden sollten, somit lag eine erste Übersicht zur Agenda vor. Am Montag, den 15.06.2009, ging es hauptsächlich um Themen des Wissensmanagements und am Dienstagvormittag (16.06.2009) um die Wissensbilanz – Made in Germany. Am Dienstagnachmittag nahmen dann fast alle noch an der Roadshow Wissensbilanz – Made in Germany teil. Der Vertiefungsworkshop wurde von allen Teilnehmern als voller Erfolg bewertet. Es ist einfach toll, sich mit vielen Personen zu Themen auszutauschen, die alle berühren und mit denen sich alle mehr oder weniger intensiv befassen. Bedenkt man, dass einige Teilnehmer aus Berlin, Kiel, Mannheim und Düsseldorf angereist waren, freut es mich sehr, dass wir schon für November ein weiteres Treffen grob terminiert haben.
Kennen Sie das KP-Lab?
Das Projekt KP-Lab “focuses on creating a learning system aimed at facilitating innovative practices of sharing, creating and working with knowledge in education and workplaces.” Interessant ist, dass es um das Thema Wissen in den zwei (unterschiedlichen) Kontexten “Education” und “Workplaces” geht. Auf den Webseiten habe ich allerdings nichts zum Thema “Träges Wissen” gelesen. Dabei geht es um den schwierigen Transfer von Wissen aus dem Lernbereich in den Arbeitsbereich.
Ist es Zeit für Mass Customization bei Call Center?
In dem Artikel Is it time for Mass Customization of Call Center (TMCnet.com vom 12.06.2009) wird zunächst die schwierige Lage von Call Centern analysiert. Dabei stellt sich heraus, dass zwar jeder einzelne Anruf einzigartig ist, man allerdings dennoch in dem Prozess Service-Einheiten (Module) finden kann, die standardisiert werden könnten. Die Modularisierung und die anschließende Konfiguration sind Kernelemente, um Mass Customization mit seinen vier Ebenen erfolgreich nutzen zu können. Interessant ist der erwähnte Artikel, da er deutlich aufzeigt, dass Mass Customization immer stärker auch von der Service-Industrie wahrgenommen wird. Siehe dazu auch meinen Blogbeitrag Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement aus dem Jahr 2007…
Gardner´s Theorie der Multiplen Intelligenzen
Das Video Gardner´s Theory of Multple Intelligences wurde von Christel Warren am 21.05.2008 bei Youtube eingestellt. In der Zwischenzeit gibt es dort sehr viele Videos zu Multiple Intelligenzen – ganz im Sinne von Gardner, der einen multiplen Einstieg in Inhalte empfiehlt. Das Video ist ein schönes Beispiel dafür, wie man ein Thema (Content) mit Hilfe moderner Technologien an Interessenten heranführen kann. Die Multiplen Intelligenzen kommen in den verschiedenen Domänen zum Ausdruck – ein Beispiel: Beim Musizieren kommt nicht nur die musikalische Intelligenz, sondern auch die kinästhetische Intelligenz usw. zum Ausdruck. Es gibt an dieser Stelle häufig Mißverständnisse zur Multiple Intelligenzen Theorie, die dann auch zu berechtigter Kritik geführt hat. Dennoch kann man weltweit feststellen, dass die Multiple Intelligenzen Theorie durchaus als alternatives Deutungsmuster zum klassischen IQ ist. Siehe dazu auch IQ aus Sicht der Komplexitätsforschung oder Über den Unsinn von Intelligenztests.
Innovation und Kompetenzen hängen zusammen – nur wie?
Sehen wir uns zunächst den Innovationsprozess in seinen (sehr) groben Schritten an: Hat jemand eine Idee, so ist er kreativ. Setzt er diese Idee in eine erste technische Lösung um, so hat man es mit einer Invention zu tun, die geschützt werden kann – z.B. durch ein Patent. Führt man diese Invention auch noch in den Markt ein, so liegt eine Innovation vor. Von der Grundlagenforschung bis zur Markteinführung befasst sich das Innovationsmanagement damit, technologische Möglichkeiten (Technology Push) mit den Anforderungen des Marktes (Demand Pull) zusammen zu bringen – erst einmal unabhängig davon, ob es sich um Closed Innovation oder Open Innovation handelt. In diesem Zusammenhang wird immer wieder von den Kernkompetenzen eines Unternehmens gesprochen. Dabei ist kritisch anzumerken, dass die Fokussierung auf Kernkompetenzen auch zu einer Pfadabhängigkeit führen kann, die Innovationen blockiert. Auch das Finnische Ministerium für Arbeit und Wirtschaft (2009:4) weist auf den Zusammenhang zwischen Innovation und Kompetenz hin: “Innovation refers to a utilised competence-based competitive advantage.. A competence-based competitive advantage can emerge from scientific research, technology, business models, service solutions, design, brands or methods of organising work and production. Typically, an innovation is generated by a combination of different competencies. Capitalised as innovations, competence-based competitive advantages promote the advancement of businesses, society and wellbeing.“ Als internationaler Hot Spot in Sachen Innovation (Kao 2009) bestätigt das Finnische Ministerium zwar den Zusammenang Innovation/Kompetenz, gibt allerdings keinen Hinweis darauf, was man unter Kompetenzen (competencies) versteht. Doch gerade das ist entscheidend. Das zugrundeliegende Kompetenzverständnis (statisch-dynamisch, eine Kompetenz – multiple Kompetenzen usw.) ist wichtig für den Innovationsprozess. Wie Sie als Leser meines Blogs wissen, favorisiere ich ein Kompetenzverständnis, das sich an dem Konzept der Multiplen Kompetenz orientiert. Das Konzept der Multiplen Kompetenz auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk ist auch mein Dissertationsthema (Promotionsskizze | Veröffentlichungen)