Wissensbilanz – Made in Germany: Newsletter Ausgabe 3, August 2007

wissenswert_2_2007.jpgDer Newsletter Ausgabe 3 vom August 2007 des Arbeitskreis Wissensbilanz – Made in Germany enthält wieder einige interessante Informationen. Der Newsletter trägt den Namen WissensWert – ein passendes Wortspiel:

  1. 80% der Pilotanwender nutzen die Wissensbilanz – Made in Germany zur internen Steuerung
  2. “Für die Wirksamkeit der Wissensbilanz ist es entscheidend, Synergien mit anderen Steuerungsinstrumenten zu nutzen“, so Markus Will vom Arbeitskreis
  3. Knapp 90% gaben an, dass die Ableitung konkreter Maßnahmen wichtig, bzw. sehr wichtig ist
  4. Für 21% war das Interventionsfeld Führungskompetenz die größte Schwachstelle
  5. Die Wissensbilanz-Toolbox wurde bisher 10.000 mal heruntergeladen und auch die 10.000 CDs sind vergriffen

Das kann sich wirklich sehen lassen. Ich bin sicher, dass immer mehr Organisationen erkennen, welche Möglichkeiten die Wissensbilanz – Made in Germany bietet.

Das Projekt THESEUS

theseus.jpgTHESEUS ist ein vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) initiiertes Forschungsprogramm mit dem Ziel, eine neue internetbasierte Wissensinfrastruktur zu entwickeln, um das Wissen im Internet besser zu nutzen und zu verwerten. Unter dem Dach von THESEUS sollen hierzu anwendungs­orientierte Basistechnologien und technische Standards erarbeitet und erprobt werden. Als Ergebnisse werden neuartige Produkte, Tools, Dienste und Geschäfts­modelle für das World Wide Web sowie die Dienstleistungs- und Wissens­gesellschaft von morgen erwartet.” Das Projekt hat eine Laufzeit bis 2012 und ein Budget von immerhin 180 Millionen Euro (90 Millionen Euro trägt das Wirtschaftsministerium und 90 Millionen das hochkarätig besetzte Konsortium). Die Premiere im August in Köln (Blogbeitrag) war wohl nicht so toll. Mal sehen, was noch so kommt …

iD2010: Informationsgesellschaft Deutschland 2010

iD2010.jpgDie Broschüre iD2010: Informationsgesellschaft Deutschland 2010 (Stand: November 2006) zeigt deutlich auf, dass die Informations- und Kommunikations-Technologie (IKT) eine wichtige Voraussetzung für wissensbasierte Strukturen ist (Unternehmen, Regionen, Länder, …). Betrachtet man die Wissenstreppe so wird deutlich, dass es noch ein weiter Weg ist, von der hier propagierten Informationsgesellschaft zur Wissensgesellschaft, die von der Bundesregierung im Hauptprogramm für die Wissens­gesellschaft (Stand März 2002) skizziert wurde. Es ist zu empfehlen, alle Bereiche der Wissenstreppe im Auge zu behalten, und gerade auf die Übergänge zu achten…

Nagel, C. (2007): Kommunale Wissensbilanzierung als Instrument der Regionalentwicklung

Konferenzraum201.jpgIn dem Artikel (AWV-Informationen 2/2007) stellt Claus Nagel das Projekt “Kommunale Wissensbilanz der Stadt Hof” vor. Die Fertigstellung ist bis Ende 2007 geplant. Bei erfolgreicher Durchführung ist die Ausweitung auf die Region vorgesehen. Basis ist die Wissensbilanz – Made in Germany, die das methodische Vorgehen vorgibt. Die Ergebnisse können sehr gut mit dem Wissenbilanz-Tool erfasst, ausgewertet und dargestellt werden. Eine Wissensbilanz – Made in Germany sollte für alle Kommunen und Regionen erarbeitet werden, da diese Auswertung zur besseren Steuerung der Ressourcen genutzt werden kann. Immer noch investieren viele Kommunalpolitiker in Strukturen, die oftmals nicht mehr benötigt werden. Demgegenüber fehlt dann das Geld, um neue Strukturen für eine eher wissensbasierte Gesellschaft zu schaffen. Als Moderator der Wissensbilanz – Made in Germany habe ich schon erste Gespräche mit kommunalen Vertretern geführt, leider ist daraus bisher noch kein konkretes Projekt wie in Hof entstanden. Möglicherweise hilft der Beitrag (Siehe oben), das Thema bei Kommunen bekannter zu machen. Siehe dazu auch:

  1. Wissensbilanzen für regionale Cluster
  2. Wissensbilanz – Made in Germany: Klarheit in drei Tagen?
  3. Koch (2006): Wissensbilanzen in Unternehmen – in der Region

Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement

AmTelefon2038.jpgAchim Plate hat in seinem Call Center World Vortrag zur “Call Center Industrialisierung” auch über  Mass Customization und über den Umgang mit Wissen gesprochen (Veröffentlicht im Kundenmagazin der D+S europe AG, Ausgabe 2-2007. Dabei wird die englische Version Mass Customisation benutzt). In dem Vortrag werden sieben Thesen zur Industrialisierung der Call Center genannt. Gestützt werden diese Thesen durch eine aktuelle, im Auftrag der D+S europe AG entstandene Studie des Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation der Fraunhofer Gesellschaft zum Thema „Zukünftige Kundenmanagement-Strategien“ (Eigene Hervorhebungen):

  1. Mobile Medien
  2. IT-Virtualisierung
  3. Das Wissen des Kunden: Für den Auftraggeber (und teilweise auch für das Call Center selbst) bildet das Wissen des Kunden eine wichtige Rückmeldung zur eigenen Weiterentwicklung.
  4. Das Wissen des Auftraggebers: Das fachliche und prozedurale Know-how des Auftraggebers ist die Voraussetzung, um Kunden angemessen bedienen zu können.
  5. Mass Customisation und Emotionalisierung: Die persönliche Konfektionierung von Massenprodukten bei entsprechender Unterstützung durch das Call Center ist dazu angetan, das Kundenbedürfnis nach Individualität stärker zu befriedigen und so auch Emotionen zu vermitteln.
  6. Die Customer Service Performance Organisation
  7. Neue Dienstleistungsberufe

Es freut mich zunächst, dass auch in Call Centern erkannt wird, wie wichtig der Umgang mit der Ressource Wissen ist. Dabei sollte man natürlich Daten, Informationen und Wissen unterscheiden (Siehe Wissenstreppe). Das hat allerdings auch negative Seiten für externe Call Center. Ein Unternehmen, das die Wissensperspektive verfolgt, wird nicht umhin kommen, den Kundenkontakt direkt, also nicht über ein dazwischen geschaltetes externes Call Center, aufzubauen. Weiterhin sollten gerade beim Kundenwissen die Möglichkeiten von Open Innovation mit bedacht werden.

Beim Thema Mass Customization (ich bleibe hier bei der amerikanischen Schreibweise) schreibt der Autor eher über Personalization und reduziert die hybride Wettbewerbsstrategie auf eine “IT-gestützte kundenindividuelle Fertigung (die sogenannte Mass Customisation)” (S.2). Das ist natürlich nicht in Ordnung, denn Mass Customization besteht beispielsweise aus vier Ebenen und nicht nur aus den hier angedeuteten zwei, usw. Ich möchte das an dieser Stelle nicht weiter ausführen (Siehe dazu u.a. Maß-geschneidert ist nicht gleich Mass Customization). Man merkt bei solchen Artikeln doch, dass die neuen Konzepte wie Wissensmanagement/Wissensbilanz sowie Mass Customization and Personalization (Open Innovation) noch nicht so richtig erfasst werden. Aber dafür gibt es ja diesen Blog ….

E-Learning und Wissensmanagement, oder: Lernen+E und der Ungang mit Wissen?

arbeiten2044.jpgWenn Lernen der Prozess und Wissen das Ergebnis ist (nach Willke), dann ist es nur folgerichtig zu untersuchen, wie E-Learning und Wissensmanagement zusammenhängen. Die zeitschrift für e-learning 1/07 stellt die Bezüge in verschiedenen Beiträgen vor (Mit einem Vorwort von Gabi Reinmann. Siehe dazu auch:

  1. Reinmann/Sporer (2007): E-Learning und Wissensmanagement (Vortrag auf der Learntec 2007, pdf, 3.7MB)
  2. Brown, J. S. (1999): Learning, Working & Playing in the Digital Age
  3. Boenninghausen/Winkelsmann (2005): E-Learning meets Wissensmanagement

Anstatt “E-Learning und Wissensmanagement” würde ich mir eine andere Überschrift wünschen: Lernen+E und der Umgang mit Wissen”. Was meinen Sie?

Wagner, B. M. (2006): Wissensmanagement an Schulen

Schueler2018.jpgIn seiner Diplomarbeit Wissensmanagement an Schulen (Inhaltsverzeichnis) stellt B. M. Wagner den aktuellen Stand der Diskussion dar (Seite 2-3): “In der vorliegenden Arbeit wird Wissensmanagement im Hinblick auf den Umgang mit dem beruflichen Wissen von Lehrpersonen betrachtet, (…). Die zentrale Fragestellung (…) ist die nach Empfehlungen für weitere Forschungs- und Implementierungsaktivitäten im Hinblick auf das Thema Wissensmanagement an Schulen. Dafür wird der aktuelle Stand aus Forschung und Implementierung immer weiter verdichtet, sodass am Ende dieser Arbeit ein Überblick über den aktuellen Stand hinsichtlich der Notwendigkeit zur Einführung sowie über die Ziele und Umsetzungsmöglichkeiten von Wissensmanagement an Schulen vorliegt. Auf Basis der vorgestellten Beiträge, Realisationsbeispiele und Ergebnisse einer Studie zur Dissemination von Wissen sollen Empfehlungen für die Praxis abgeleitet und weitere Forschungsaktivitäten angeregt werden.” Wenn Lernen der Prozess und Wissen das Ergebnis ist (nach Willke), so ist es sinnvoll, Wissensmanagement nicht nur für Unternehmen und Universitäten, sondern auch für Schulen zu nutzen. Konsequenterweise sollte dann auch eine Wissensbilanz – Made in Germany erstellt werden. Siehe dazu auch Kelly, A. (2004): The Intellectual Capital of Schools: Measuring and managing knowledge, responsibility and reward: Lessons from the commercial sector (Dordrecht, New York & London, Kluwer Academic Press) und Prof. Kelly´s Website.

Stertz, A. (2006): Wissensmanagement in der Medizin

Betreuung2005.jpgIn der Sonderausgabe MedicDAT ist der Artikel Wissensmanagement in der Medizin von Andrea Stertz erschienen. Darin beschreibt die Autorin zunächst die Notwendigkeit von Wissensmanagement in der Medizin und anschließend den Ansatz von Probst et al.. Allerdings versäumt sie es, zunächst den Unterschied zwischen Information und Wissen deutlicher herauszustellen (Siehe Wissenstreppe). Das hat zur Konsequenz, dass das Thema “Wissensmanagement in der Medizin” etwas abdriftet in Richtung “Informationsmanagement in der Medizin” (Siehe dazu auch den Beitrag Halbwissen in Weiss). Ähnlich verhält es sich mit dem Beitrag von Reng, C.-M.: MedicDAT – Wissen sichtbar machen. Ich bin gespannt, ob die Branche den Zusammenhang zwischen Daten, Informationen, Wissen und Kompetenz deutlicher herausarbeitet, denn das ist die Voraussetzung dafür, ein angemessenes Management zu betreiben.

North, K.; Franz, M.; Lembke, G. (2004): Wissenserzeugung und -austausch in Wissensgemeinschaften – Communities of Practice

Teambesprechung2007.jpgDie Autoren gehen in dem QUEM Bericht Wissenserzeugung und -austausch in Wissensgemeinschaften – Communities of Practice (pdf, 3,3MB) folgenden Fragen nach: Was können Wissensgemeinschaften leisten? Wie können sie gefördert werden? Welches Umfeld benötigen Wissensgemeinschaften zum Wachsen und Gedeihen? Die Veröffentlichung entstand im Rahmen des Forschungs- und Entwicklungsprogramms “Lernkultur Kompetenzentwicklung”. Es lohnt sich, diesen Bericht einmal anzusehen.

Wie kann man Wissensarbeit analysieren?

wissensarbeit.jpgDer Artikel Hermann, S. (2004): Produktive Wissensarbeit – Eine Herausforderung. In: S. Hermann (Hrsg.): Ressourcen strategisch nutzen: Wissen als Basis für den Dienstleistungserfolg. Stuttgart: Fraunhofer – IRB Verlag, 2004, S. 205-224 stellt die Besonderheiten der Wissensarbeit sehr gut dar. Beispielsweise wird vorgschlagen, die Einschätzung der Kompetenz-/Wissensanforderungen folgendermaßen vorzunehmen (Seite 16): “Als Grundlage hierfür dient das Modell von Quinn et al. (1996), das unterscheidet zwischen:

– Erkenntnismäßigem Wissen (´Know-what´): das zur Beherrschung eines Fachgebietes notwendige, in einer gründlichen Ausbildung erworbene Wissen

– Hoch entwickelten Fertigkeiten (´Know-how´): Fähigkeit, das reine ´Bücherwissen´ erfolgreich auf komplizierte Probleme des Alltags anzuwenden

– Verständnis der systemischen Zusammenhänge (´Know-why´): fundierte Kenntnis von Ursache-Wirkungs-Beziehungen; hoch entwickelte Intuition, welche die Experten dazu befähigen, schwierigste Probleme zu lösen.

– Kreativität aus eigenem Antrieb (´Care-why´): Wille, Motivation und Gespür für Erfolg

Jedem Arbeitsschritt wird eine der vier Kompetenzstufen zugeordnet. Dabei wird immer die höchste Kompetenzstufe (Care-why -> Know-why -> Know-how -> Know-what) angegeben, die zur Bewältigung der Arbeitsaufgabe erforderlich ist. Auf diese Weise erhält man einen sehr guten Überblick darüber, wo im Tagesgeschäft Wissensarbeit geleistet wird. Entsprechend lassen sich aber auch neue Tätigkeiten modellieren.”

Da die Prozessbeschreibungen in den meisten Unternehmen vorliegen (Qualitätsmanagement-System), kann man mit dieser Methode gut und einfach den nächsten Schritt in Richtung Wissensmanagement machen (Qualitätsmanagement als Ankerpunkt für Wissensmanagement). Probieren Sie es doch einmal aus. Siehe dazu auch Hube, G. (2005): Beitrag zur Beschreibung und Analyse von Wissensarbeit und Kleske, J. (2006): Wissensarbeit mit Social Software.